Этика делового общения: необходимые навыки для современного человека

Этичность как качество личности

Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

Выделяют два типа деловых качеств:

1. личные, врожденные;
2. профессиональные, приобретенные.

При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

1. совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
2. воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
3. честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
4. коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
5. самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
6. принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
7. трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
8. ответственность, серьезность, стабильность;
9. великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
10. оптимизм, позитивное мышление, вера в лучшее, уверенность в себе.

Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.

Коммуникация деловых партнеров

В основе коммуникации деловых партнеров лежит обмен информацией путем вербального и невербального общения. Для того чтобы проанализировать второй аспект делового общения, необходимо исследовать вопросы эффективности передачи своей информации, а также уровень восприятия информации партнера. Для этого необходимо ответить на ряд вопросов:

• как необходимо выстроить свою речь, основываясь на устоявшихся правилах риторики;
• как необходимо выстроить диалог с партнером, учитывая его интересы и волевые стремления;
• как и когда необходимо задавать вопросы разного характера, которые смогут воздействовать на партнера, подтолкнуть его открыться в переговорах, что в свою очередь, выведет обсуждение решаемых проблем на новый эффективный уровень.

Нужна помощь преподавателя?
Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Замечание 2

Вопросы бывают открытые или закрытые, информационные, эстафетные, зеркальные и т.д.

Помимо этого анализ обмена информацией между партнерами должен решать проблему повышения уровня слушания партнерами друг друга. Это важный вопрос максимально снижает потерю информации во время общения, приводит к повышению психологического побуждения партнеров к точному осмыслению проблем, которые обсуждаются. Существует несколько способов слушания партнера. Это рефлексивное и нерефлексивное слушание. Эти виды слушания имеют ряд стилей: категоричное, рассудительное, аналитическое и сочувствующее.

Важно учитывать невербальное общение между деловыми партнерами. Это мимика, жесты, контакт глаз, интонация голоса и т.д

Невербальное общение оказывает взаимное влияние на партнеров. Невербальные средства могут рассказать о настроении партнера, об уровне расположения к беседе и сотрудничеству. В силах невербальных средств активизировать, взбодрить партнеров, сделать общение динамичным, оживить содержание речевого общения.

Основы и принципы

Принципы делового общения в коллективе и между официальными партнерами:

1. Межличностный контакт. Несмотря на специфическую направленность данной коммуникации между оппонентами устанавливаются межличностные отношения. Это выражается в характере ведения беседы, в отношении друг к другу.
2. Целенаправленность. Общение возникает не хаотично. Оно всегда является результатом осознанных действий, направленных на достижение цели.

Комплексность. Включает вербальные и невербальные аспекты взаимодействия. Стороны не только воспринимают информацию, но и анализируют поведение собеседника.

Результативность. В конечном итоге оппоненты приходят к какому-либо результату. Это касается не только решения официальных вопросов, но и формирования мнения друг о друге. Результат может быть положительным, отрицательным.

Виды

В деловом этикете можно выделить следующие виды:

• этикет живого общения с клиентами;
• этикет электронного общения;
• этикет телефонных звонков;
• этикет руководителя.

Общение с клиентами

Этикет общения с клиентами начинается со следующего основополагающего правила: клиент всегда прав. Правильное общение с клиентами предполагает исключительно вежливое, приветливое, уважительное общение. Нельзя перебивать, повышать голос, злиться на клиента

Сотрудник должен всегда сохранять спокойствие и уделять людям одинаковое внимание, обеспечивая равное обслуживание. Необходимо дать клиенту понимание того, что его слушают, его проблема важна для компании

Все эти правила достигаются путем интонации сотрудника, жестов, выражения лица.

Электронная переписка

Развитие сети дает нам больше возможностей для общения. Этикет электронного общения – это один из основных видов деловых дистанционных коммуникаций в современном мире. В электронной переписке соблюдают следующие правила:

• заполнение всех полей электронного письма;
• понятные адрес и имя отправителя;
• обязательное указание темы письма;
• соответствие текста письма правилам деловой переписки;
• обязательный ответ на входящее деловое письмо, за исключением спама;
• конфиденциальную информацию по почте отправлять нельзя.

Требования к самому тексту письма примерно такие же, как и к устной речи – вежливость и учтивость. Но, кроме того, есть определенная специфика. Например, нельзя писать слова в регистре «caps lock», это может быть воспринято как крик. Правилом хорошего тона будет являться наличие электронной подписи. Также нужно указать несколько способов, чтобы связаться с вами (телефон, факс, электронная почта)

Также во внутренней почте либо в письме знакомому человеку для придания эмоциональной окраски письму можно применять так называемые смайлы – графические изображения лица с разными эмоциями. В деловых письмах и письмах к клиентам смайлы употреблять не рекомендуется, дабы не произвести впечатление несерьезного человека.

Телефонный разговор

Протокол телефонного делового разговора предполагает следующую последовательность действий:

• заранее продумайте тему разговора;
• начните с лаконичного приветствия;
• представьтесь сами и представьте фирму;
• демонстрируйте уважительную реакцию на вопросы и замечания собеседника;
• коротко и вежливо завершите разговор.

Этикет руководителя

Сущность этикета руководителя заключается в искусстве общения с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Начальство всегда должно отличаться спокойствием, высоким самообладанием и вежливостью. Руководитель должен уметь слушать и слышать своих подчиненных, в сложных ситуациях идти им навстречу и помогать.

Основные отличия от этикета

Этикет – правила поведения человека в определенной социальной среде. Деловой этикет вбирает в себя и различные условия приветствия, осуществления переписки, переговоров. Соблюдая его, вы сможете нивелировать возможные промахи, сформировать имидж надежного человека. Каждый предприниматель должен понять, что этикет и его соблюдение позволит открыть ему новые горизонты.

Что же касается деловой этики, то назначение и структура ее похожа. При этом деловая этика предполагает свод определенных правил, которых принято придерживаться в деловых кругах. Сюда также можно отнести такие категории, как стиль ведения работы, взаимоотношения с партнерами, внешность работника, основы осуществления документооборота.

К основным принципам можно отнести обязательность, ответственность, честность. Конечно, ведение любого бизнеса будет строиться на постоянных контактах, переговорах, осуществлении важных сделок. Поэтому предпринимателям следует уметь выстраивать отношения, корректно показывать себя в любых обстоятельствах, совершенствовать навыки хорошего тона при общении.

Особенности

Деловой этикет – сравнительно молодое направление этикета, но тем не менее он имеет ряд своих особенностей, которые дают определение деловому общению. Рассмотрим эти особенности подробнее.

Значимость репутации в деловом общении. Потерять репутацию в мире бизнеса практически означает крах компании. Каждый руководитель должен ценить свое имя, так как для завоевания репутации среди партнеров и клиентов нужно приложить очень много сил и времени. Деловой этикет играет важную роль в становлении репутации. Неэтичный руководитель или сотрудник может легко уронить имидж компании

Поэтому крайне важно обеспечить всему коллективу знание хотя бы основ делового этикета.

Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Постановка цели занимает особое значение в деятельности организации, так как ради поставленной цели осуществляется вся ее деятельность

Неопределенность в формулировке цели или неточная ее постановка могут привести к негативным последствиям. Организация, которая не имеет цели, не имеет смысла, поэтому не может существовать продолжительное время.

Взаимовыгодное сотрудничество также является важным элементом искусства делового общения. Каждый успешный бизнесмен знает, что взаимовыгодное сотрудничество – это самый лучший путь к выгодному партнерству. Деловые отношения всегда подразумевают под собой понятие взаимовыгодных отношений.

Нельзя недооценивать значение делового этикета. Если неэтичное поведение вы покажете в быту или в светском обществе, то на кон ставится ваша репутация воспитанного человека.

Основные нормы делового этикета

Каждое важное начинание, построение доверительных отношений с бизнес-партнерами следует предпринимать, руководствуясь принципами здравого смысла. Суть состоит в принятии верных решений независимо от сложности ситуации благодаря применению умственных способностей и умению мыслить аналитически

Здравомыслящий человек всегда старается ставить разумные цели, достигать нужного результата, опираясь на собственный жизненный опыт и подсказки, которые подает сознание.

Каждый человек имеет определенную свободу действий

Но важно понимать, что злоупотреблять этой возможностью недопустимо, поскольку свобода одного человека должна заканчиваться там, где ограничивается свобода других граждан. Решая поставленные задачи, особенно в сфере бизнеса, необходимо соблюдать общепринятые нормы и правила в зависимости от ситуации

Личная же свобода дана для того, чтобы искать нестандартные и сильные решения, а также для формирования своего мнения.

Бизнес и этичность – понятия неразделимые. Любая компания дорожит деловой репутацией, которая отражает моральные установки ее главы, менеджмента и людей, работающих в команде. Только благодаря этичности (соблюдению правил и договоренностей, главная цель которых заключается в заботе о людях, их чувствах и интересов) в бизнесе можно построить долгосрочные и доверительные отношения с партнерами.

Огромное значение в такой сфере, как бизнес, имеет понятие личное удобство. Суть его заключается в предоставлении каждому участнику делового общения права выбора той линии поведения, которая не будет сковывать его действия. Речь может идти, например, об обустройстве рабочего места, организации своих выступлений и проведении переговоров удобным для себя образом, подборе деловой одежды в соответствии со стилем. Поведение любого человека должно быть максимально естественным, но не выходить за рамки деловых норм.

За какое бы новое дело ни брался человек, он должен преследовать определенные цели. Чтобы решить важный вопрос, необходимо выбрать наиболее целесообразный путь. Целесообразность в деловой среде – это наличие рациональной направленности каждого элемента деловой сферы. При этом следует понимать, что чем шире круг людей, желающих участвовать в каком-либо бизнес-процессе, тем более четкими и продуманными должны быть принимаемые решения

Здесь важно снять все противоречия и стремиться к реализации решений, минуя лишние обсуждения

Еще одной ведущей нормой бизнес-этикета считается экономичность. Необходимо соизмерять любые показатели, касающиеся экономической стороны вопроса. Стремление к достижению слишком высокой планки моральности может отрицательно сказаться на имидже компании. Речь может идти о снижении показателей, связанных с прибыльностью предприятия, либо переложении потерь на заработные платы коллектива

Нормы делового общения и этикета не допускают безосновательно завышенных цен, поэтому важно, чтобы все основывалось на разумной стоимости

Синонимами консерватизма, который определяет нормы делового этикета наряду с вышеперечисленными принципами, являются надежность и прочность. Что касается бизнес-этикета, здесь сохранилась основная идеология, направленная на поддержку форм общественной жизни, существующих в данный момент. Ведущими чертами в мире бизнеса являются стабильность и фундаментальность, которые тесно связаны с понятием консерватизм.

Непринужденность норм бизнес-этикета – еще одна его составляющая

Здесь важно не допускать возникновение напряженной ситуации. Неприемлемо прибегать к различным ухищрениям и манипуляциям, а также навязывать личное мнение и использовать приемы психологического давления

Еще одной составляющей этикета делового общения является универсализм, главная задача которого заключается в возможности применения любой рекомендацию и/или нормы бизнес-этикета в различных случаях. Хорошо, если рекомендации и нормы обладают многогранным характером.

Без такого понятия, как эффективность в коммуникациях, этикет, имеющий отношение к деловой сфере, тоже не может существовать. Что бы ни делал и ни говорил человек, он должен стремиться к недопущению конфликтов как внутри коллектива, так и с партнерами

Важно, чтобы отношения между участниками бизнеса были основаны на взаимовыгодном сотрудничестве

Самым, пожалуй, важным принципом бизнес-этикета считается уместность. Необходимо, чтобы все предыдущие принципы подчинялись данной норме. Суть этого принципа в том, чтобы речь и все действия человека были релевантными

Приветствуя людей, важно учитывать время суток; собираясь на встречу – подбирать одежду в зависимости от характера мероприятие и т. д

Стили делового общения

Совокупность способов и методов создания партнёрского взаимодействия формирует стилистику ведения делового общения. Стиль, простыми словами, — выработанная модель поведения, которой будет пользоваться индивидуум. Он имеет особенности у каждого участника отношений и зависит от психологических особенностей человека, его мышлении и харизмы.

Классификация К. Левина

В 1930-е годы команда психологов под руководством Курта Левина, изучая управленческое поведение руководителей и подчинённых, выявила общие особенности для каждого типа личности, вступающего в деловое общение. На основании анализа мотивов поведения и методов внушения доверия партнёру, Левин выделил три стиля делового общения: авторитарный, демократический, либеральный.

Авторитарный

Работает по принципу “Молчи, пока я говорю”. В отношениях наблюдаются два участника, один из которых — инициатор и контроллёр, а другой — слушатель и исполнитель. Первый выступает субъектом, задающим цели и порядок действий, касающихся не только рабочих моментов, но и вопросов взаимодействия внутри коллектива.

Диктатура и полный контроль не говорит о нецелесообразности авторитарного стиля.  Но и назвать идеальным его нельзя. В условиях “отсутствия мнения со стороны” и подвластной зависимости, человек не способен развиваться как индивидуальная, суверенная и творческая личность.

Демократический

“Никаких я, есть только мы”. Демократия в деловом общении не выявляет резких контрастов между участниками. Каждый  равен друг перед другом и вносит свой вклад в развитие отношений. Выполнение действий и установление условий договорённости осуществляется не по приказу, а на основании просьб, пожеланий, рекомендаций. Для неё характерны положительные признаки: взаимоуважение, добродушие, отзывчивость.

По мнению социологов, демократический стиль — модель поведения, наиболее близкая к идеалу делового общения.  Человек получает огромное удовольствие от профессиональной деятельности и стремится быть единым целым со своим партнёром.

Либеральный

Не всегда середина является точкой баланса. Занимая промежуточное положение, либеральный стиль устранил недостатки первого, потеряв преимущества второго.

Данная модель подразумевает абсолютно нейтральное отношение одного к другому. Инициатива не приветствуется, но и не наказывается. Просьбы не создаются, но и не выполняются. Суть общения заключается лишь в формальном решении рабочих обыденных вопросов.

Участники заинтересованы исключительно в своих выгодах, поэтому всегда стараются избегать проблем, перекладывая вину на другого. Отсутствие интереса к происходящему нарушает социально-психологический климат коллектива и является зародышем для возникновения острых конфликтов.

Конфликты в деловом общении и способы их решения мы рассматриваем в статье «Преодоление конфликтов в деловом общении»

Классификация стилей по С. Братченко

Советский психолог Сергей Леонидович Братченко также не обошёл стороной изучения моделей межличностного взаимодействия. Им выделено шесть стилей, три из которых характерны для классификации Левина. Поэтому не будем повторять старые и разберём новые.

Альтероцентричный

Работает по принципу “Светя другим, сгораю сам”. Участники выступают как единое целое, им важна не максимизация выгод сотрудничества, а сохранение чужих интересов в процессе сотрудничества. Они готовы пойти на радикальные меры, принести себя в жертву, чтобы потребности другой стороны были удовлетворены.

Манипулятивный

Хитрость и лицемерие — то, на чем построена данная модель. В процессе делового взаимодействия один участник выступает в роли марионетки другого. Первый совсем не подозревает о том, что слитая им информация послужит средством достижения личных целей второго. “Кукловод” искусно и умело манипулирует “куклой”, входит в круг доверия и, в конце концов, получив бешеную выгоду, оставляет партнёра на произвол судьбы.

Конформный

Чаще всего наблюдается тогда, когда авторитет и влияние обоих участников не сопоставимы друг с другом. Например, в отношениях между начинающим ординатором и опытным врачом-нейрохирургом первый будет подражать, стремиться и подстраиваться под требования второго.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия

Шесть заповедей делового этикета

Несмотря на то что этикет делового общения определяет только внешние формы поведения, деловые отношения не сложатся без внутренней культуры. Стоит узнать, что нужно делать для ее достижения. Автор книги «Деловой этикет» Джен Ягер утверждает, что все проблемы, связанные с этикетом, должны решаться в рамках соответствующих норм. При этом следует уважительно относиться к другим людям и соблюдать правила культурного поведения.

В книге формулируются следующие шесть заповедей делового этикета:

Все задания выполняйте своевременно. Во время работы опоздания могут стать только помехой. К тому же они являются признаком того, что на сотрудника нельзя положиться. Это правило распространяется на создание отчетов и выполнение любых порученных заданий.
Не говорите лишнего. Этот принцип состоит в том, что одной из обязанностей работника является хранение секретов компании или определенных сделок. Также это касается личной жизни сослуживцев и руководителей.
Стоит быть приветливым, доброжелательным и любезным. Этого правила необходимо придерживаться в любых ситуациях, даже если руководство или клиенты придираются.
Думайте не только о себе

Человек должен проявлять свое внимание не только в отношении клиентов, но руководства, подчиненных и других сотрудников компании. Стоит прислушиваться к их советам и критике

Лучше показать ценность опыта других людей, если они поставят под сомнение качество работы.
Внешний вид должен быть безупречным.
Необходимо соблюдать деловой речевой этикет и грамотно писать.

Рассматриваемых заповедей стоит придерживаться ежедневно, дабы достичь эффективного результата.

Культура общения на расстоянии

Телефонный звонок — это тоже способ проведения переговоров. Специфика такой коммуникации предполагает соблюдение некоторых общепринятых правил и имеет ряд особенностей. В частности, телефонный разговор требует:

• определения цели;
• предварительного сбора информации;
• отработки формулировок, последовательности этапов;
• анализа возможных аргументов собеседника.

Нормы поведения также должны оставаться неизменными — проявление интереса к теме разговора, доброжелательность, необходимость сохранять спокойствие.

Особенность беседы по телефону заключается в том, что часто один из участников не предупрежден о предстоящем разговоре, поэтому звонок для него бывает неожиданностью. Поэтому перед началом беседы лучше выяснить, не нарушает ли это его планов.

Даже если участники хорошо знакомы друг другу, может случиться, что один собеседник не узнает другого по голосу. Сначала нужно назвать себя, следуя схеме: фамилия, имя, организация, представитель которой инициировал беседу.

При прерывании разговора по объективным причинам перезванивать должен тот, кто его начал. Заканчивать беседу также должен инициатор. Если диалог нужно прервать другому участнику, он должен извиниться и назвать уважительную причину.

От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.