Виды делового общения

Основные функции языка

Язык – это основное средство передачи информации, которое непрерывно развивается. В вербальной или невербальной форме люди обмениваются огромным количеством данных. Стоит выделить такие основные функции языка:

Познавательная функция. Имеется в виду участие в процессах восприятия происходящего и формирования представлений о сущности вещей, понятий и умозаключений. Кроме того, язык является механизмом формирования, хранения и передачи знаний между культурами и поколениями. Регулятивная функция. Связана с намерениями и целями оратора. Это то, ради чего он обращается к собеседнику или аудитории. Эмоционально-экспрессивная функция. Посредством языка говорящий доносит до аудитории свое субъективно-психологическое отношение к содержанию сообщения. Это достигается посредством интонации и междометий. Фактическая функция (установление контактов). Имеется в виду бесцельное общение, когда важна не суть передаваемой информации, а стремление воздействия на собеседника. Речь идет о дежурных разговорах об искусстве, погоде, прочих темах с целью установления каких-либо взаимоотношений между субъектами. Метаязыковая функция. Связана с какими-либо трудностями общения с ребенком, иностранцем или другим лицом, которое не вполне владеет речевыми навыками, доступными одному из ораторов. Таким образом, некоторые термины приходится пояснять более доступными, общепринятыми словами. Эстетическая функция

Связана с вниманием к речевому оформлению сообщения. Говорящие придают тексту словесную и звуковую фактуру, демонстрирующую культурный уровень

Коммуникативная функция

Обеспечивает взаимодействие между собеседниками и передачу информации. Этническая функция. Выступает в качестве объединяющего фактора и отличительной особенности представителей отдельных национальностей.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.

Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Деловая коммуникация: этика и особенности делового общения

Этика делового общения – перечень правил, помогающих человеку показать себя культурным, образованным в бизнес среде. Ее основами являются:

• Психологий общения, управления;
• Организация трудовой деятельности;
• Этика поведения.

Что важно? Культура и национальность оппонента. При учете традиций, нравов, присущих людям определенной национальности, получается проявить должное уважение к собеседнику и расположить его к себе

При этом нужно уметь:

• Слушать собеседника;
• Грамотно вести, направлять беседу;
• Создавать благоприятную для общения атмосферу.

Тому способствуют следующие навыки:

• Умение четко формулировать мысли;
• Правильный анализ слов собеседника;
• Верная аргументация собственного мнения;
• Умение критически оценивать предложения, высказывания.

Какова бы ни была должность, нужно уметь общаться с разными людьми. Это способствует укреплению собственных навыков, умений. Общение деловых людей тогда можно назвать этичным, когда все стороны оказываются в выигрыше. Если одна из сторон проигрывает или ей наносится ущерб, то в этом случае речь идет о неэтичном подходе, который не имеет перспектив организации дальнейшего взаимодействия.

Бизнес общение обладает рядом характеристик, которые принято называть особенностями. К ним относится:

• Значимость репутации;
• Конкретность, четкость;
• Взаимовыгодное сотрудничество.

Значимость репутации – одна из главных характеристик успешного бизнес диалога. Репутация для бизнесмена важна. Ее утрата означает фактическую потерю своей деятельности. Имя, наработанное годами –  гарантия, основа успеха. Поэтому репутация является ценностью для любого уважающего себя руководителя, бизнесмена.

Конкретность, четкость – немаловажная составляющая общения между деловыми людьми. Каждый руководитель обязан точно ставить цели, определять их значимость. Тогда возможно движение вперед, профессиональное развитие, которое требуется для успешной деятельности. Четко поставленная конкретная цель способствует:

• Выстраиванию конструктивных позиций;
• Быстрой самоорганизации, формированию чувства ответственности.

Профессиональное деловое общение характеризуется взаимной выгодностью сотрудничества. Это цель, к которой стремится успешный бизнесмен. Если он грамотно строит сотрудничество с оппонентами по бизнесу, то у него всегда получается сделать так, чтобы выиграли все стороны. Мудрый деловой человек не будет довольствоваться удовлетворением только собственных интересов

Для него важно, чтобы и его оппоненты были удовлетворены результатом сотрудничества

Правила и тактика

Успех делового общения, его результативность зависят от тактики поведения.

Изначально необходимо установить контакт с собеседником, сконцентрировавшись на его персоне.

Следует наблюдать, анализировать, делать выводы. Собранная информация позволяет сориентироваться в сложившейся ситуации: определить роли участников, выбрать стратегию действий.

Для достижения поставленной цели необходимо использовать принцип убеждения собеседника, реализуя указанную выше последовательность этапов.

После получения необходимого результата можно выходить из контакта. Делают это при помощи вербальных (прощание) и невербальных (разворот тела, отведение взгляда, прощальные жесты) сигналов.

Этикет

Этикет взаимодействия в бизнесе — одна из важных составляющих успешного сотрудничества. Это совокупность норм, которые регулируют поведение человека в сфере бизнеса. Деловая этика касается руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые должны соблюдаться во время проведения переговоров.

Любая оплошность может привести к прямому провалу. Чтобы этого не произошло, нужно соблюдать следующие правила:

1. Во время приветствия необходимо вежливо здороваться, пожимая руку, несильно сжимать её.
2. Перед тем как приступить к разговору, необходимо предложить партнеру чай или кофе.
3. Если в процессе переговоров была совершена оплошность, то необходимо извиниться за причинённые неудобства. Только после этого рекомендуется продолжать разговор.
4. При обсуждении деловых моментов, нужно учитывать все возникшие вопросы у партнёра. Если по каким-то причинам собеседник не может дать ответ прямо сейчас, нужно извиниться и попросить время обдумать.
5. Рекомендуется записывать все важные сведения. Это необходимо, чтобы затем не переспрашивать информацию, которая уже была предоставлена.
6. Говорить требуется всегда чётко и ясно, не повышая тона.
7. На все переговоры нужно приходить в одежде определенного стиля.

Следование всем правилам гарантирует установление взаимовыгодного сотрудничества, успешного регулирования. Если бизнесмен знает все тонкости переговоров, то все встречи будут приносить успех в бизнесе.

Перечень основных правилПроцессы делового общенияФормы и цели бизнес коммуникацииПринципы и средства делового общенияРоль и характеристикаОрганизация делового общенияЗаключение

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Виды современного делового общения

Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.

Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:

1. Устные виды. Разговор, беседа, переговоры, совещание, выступление перед коллегами, рекламное обращение, пресс-конференция, телефонный разговор.
2. Письменные виды. Деловая переписка между партнерами и конкурентами, приказы и распоряжения руководства, служебные записки от подчиненных, договоры, акты.

Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.

Чем отличается устное деловое общение?

Устная форма делового общения классифицируется на два вида:

• монологическое, включающее информационную речь, доклад или какое-то приветственное выступление;
• диалогическое, заключающееся в организации дискуссии, совещания, беседы, разговора или интервью.

Диалог предусматривает умение говорить и слушать с обеих сторон, участвующих в общении. Диалог проходит в форме беседы.

Если беседа принимает деловую форму, то это может быть официальная или неофициальная беседа.

Оба вида могут представлять собой проблемную, дисциплинарную, организационную или обычную кадровую беседу.

Самая распространенная форма делового общения — это деловая беседа. Ее проводят во время приема на работу, предложения о сотрудничестве, при совершении какой-то серьезной сделки.

К более сложной форме беседы относят ведение переговоров.При устном деловом общении важно, чтобы говорящий умел правильно изложить свои мысли. Только в этом случае вторая сторона сможет правильного понять собеседника и адекватно отреагировать

Только в этом случае вторая сторона сможет правильного понять собеседника и адекватно отреагировать.

Формы делового общения и их характеристики

От эгоцентризма к более высоким целям.

От единообразия к разнообразию.

Деятельность многих организаций основывается на концепциях однообразия, сепаратизма и специализации. Людей, мыслящих и действующих одинаково и владеющих схожими профессиональными навыками, группируют в автономные отделы, например в бухгалтерский или производственный. Считается, что в гомогенных группах сотрудникам легче налаживать общение и взаимодействие. Однако подобное однообразие может привести к катастрофе в условиях многонационального и разнообразного мира.

Привнесение разнообразия в организацию – это оптимальный способ привлечь наиболее талантливых людей и сформировать корпоративную культуру, которая соответствует условиям многонационального мира. Организация оказывается в кризисе, когда её лидеры не учитывают требований разнообразной окружающей среды.

В период экономического роста многие лидеры стремились к тому, чтобы достичь как можно большего в личном плане. Так, с 1981 по 2000 год зарплаты главных исполнительных директоров крупных американских компаний увеличились в 43 раза. К сожалению, неуёмное стремление добиться личного успеха и процветания (соответствующее старой парадигме мышления) заставляет людей преступать рамки закона, что приводит к коррупции и появлению сенсационных заголовков на первых полосах ведущих газет. Стремление к личной выгоде создаёт среду, в которой расцветают тщеславие и алчность. При этом руководители достигают своих целей за счёт сотрудников, акционеров и всего общества в целом.

Лидеры, действующие в рамках новой парадигмы, отодвигают личные интересы на второй план, придавая первостепенное значение подотчётности, честности и ответственности, которую они несут перед сотрудниками, потребителями, организацией и всеми её долевыми участниками. Такие лидеры не преступают законов этики, даже если это наносит им личный ущерб. Лидеры, мыслящие категориями новой парадигмы, осознают, что честность, добросовестность и подотчётность перед долевыми участниками имеют первостепенное значение и что в их работе не остаётся места тщеславию и личным интересам.

Тема: Деловое общение и психологические аспекты переговорного процесса. (фильм Метод Хитча 19 мин.40 сек и 31 мин. 34 сек).

Деловая беседа отличается от простого разговора тем, что, в конечном счёте, она преследует практические результаты в виде решений каких-то проблем – служебных или личных или получения деловой информации. Деловую беседу отличает наличие конкретных целей, как правило, заранее сформулированных. Бывает и так, что из данного неделового общения можно извлечь практическую пользу, и беседа может принять деловой характер (пример – заключение сделки во время «посиделок» в США в ходе которой был выкуплен крайслеровский конвейер по сборке Волга Сайбер…).

Чаще всего к деловой беседе готовятся, продумывая её цель, договариваясь о встрече, подбирая необходимую информацию.

Техника постановки вопросов: Задавая вопросы, вы лучше контролируете ситуацию. Различают вопросы «закрытые» и «открытые».

Первые требуют односложного короткого ответа: «Вы приехали сегодня?» — «Да». «Вы первый раз в нашем офисе?» — «Нет». Ставя такие вопросы, трудно развивать беседу и заставить человека раскрыться.

Вторые требуют развёрнутого ответа. Когда вы задаёте открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес, и может раскрыться наиболее полно.

ОТНОШЕНИЕ ЛЮДЕЙ К ВАМ В ЗНАЧИТЕЛЬНОЙ СТЕПЕНИ ЗАВИСИТ ОТ ВАШЕГО УМЕНИЯ ЗАДАВАТЬ ЗАГОТОВЛЕННЫЕ ВОПРОСЫ ОБ ИХ ЛЮБИМОМ ПРЕДМЕТЕ – О НИХ САМИХ (ПРИМЕР: Дейл Карнеги «Как наслаждаться жизнью и получать удовольствие от работы» стр. 154, 150, 141, 137, стр. 83 «письмо сыну»)

Деловые переговоры могут классифицироваться как официальные и неофициальные; организационные, политические, международные, коммерческие и т.д.

Официальные переговоры характеризуются тем, что по их заключении подписываются определённые документы, фиксирующие их результаты, и которые имеют юридическую силу.

Неофициальные переговоры проводят с целью обсуждения проблем, получения информации, достижения предварительных договорённостей, например, подписание договора о намерениях.

Психология делового общения

Во время общения человек делится своими мыслями, идеями, чувствами, эмоциональными переживаниями, возможными действиями и последствиями. При деловом общении акцент ставится на деятельности компаний. Деятельность становится ключевым фактором, который интересует оппонентов или может заинтересовать.

Чтобы установить длительные отношения с партнерами, необходимо ориентироваться не только на те действия, которые могут принести вашей компании выгоду, но и на его особенности, менталитет, культуру. Придется изучать партнера, чтобы понимать, какие действия могут быть совершены, какие могут возникать трудности, как эффективно договариваться и т. д.

Чтобы психологически расположить к себе собеседников, необходимо изучать множество приемов. Самыми известными являются:

Имя партнера

Если обращаться к оппоненту по имени, то можно зафиксировать его внимание.
Отзеркаливание, то есть повторение его действий, поз, интонации голоса.
Грамотность. Чем более грамотно и богато построена речь, тем более интересно собеседнику общаться.

Формы делового общения

Деловая беседа

Является одной из наиболее распространённых форм ведения диалога. Под беседой понимают устный контакт между людьми, которые, действуя от лица своей организации, уполномочены вступать в выгодные для фирмы отношения с другими предприятиями.  Очевидно, что представители должны иметь богатый словарный запас и исключить из своего лексикона таких паразитов как «ничего себе», «супер», «упс», «очень красиво», «да ладно».

Переговоры

Переговоры по сравнению беседой имеют более официальный, конкретный характер и часто предусматривает подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов). Для подобной формы межличностного взаимодействия присущи жёсткие требования. Вступая в контакт, вселяйте собеседнику уверенность в своих словах, установите чёткую доминирующую позицию. Для получения положительного результата и выхода победителем, старайтесь избегать «услужливые» фразы из рода: «Простите, вы не уделите мне несколько минут?», «Не буду вам мешать», «Не хочу вас больше задерживать».

Совещание

Форма обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. То есть, круг участников включает более двух лиц и состоит из целой комиссии, в которой назначаются коммуникативный лидер и исполнители. Находясь в таком кругу, помните о следующих правилах:

• Будьте пунктуальны и соблюдайте сроки.
• Ведите себя в соответствии с местом в компании.
• Проявляйте доброжелательность и корректность в общении с коллегами.
• Улучшайте свой имидж

Письменное деловое общение

Пользуется огромной популярностью в случае дистанционного обсуждения вопросов, отдалённости партнёров или невозможности совершения встречи. Вступая в переписку, необходимо также помнить о требованиях регламента и правилах этики.

 Этика деловой переписки

Электронное или написанное от руки письмо можно рассматривать как визитную карточку, отражающую позицию отправителя. В данной форме общения работают те же принципы, что и при взаимодействии «с глазу на глаз» — взаимоуважение собеседников и их интересов, соблюдение пунктуальности и конфиденциальности в обмене информацией.

Кроме того, осуществляя деловую переписку, необходимо руководствоваться требованиями грамотности, логичности и точности изложения сути проблемы. Правильно оформленное электронное письмо должно содержать следующие элементы:

Деловое общение по телефону

Достаточно совершить один звонок, чтобы создать общее впечатление об организации или индивидууме. Соответственно, знать правила ведения телефонных переговоров обязан каждый предприниматель.

Особенности делового общения по телефону

Управление бизнесом значительно упрощается, когда исключается необходимость ведения длительных письменных переписок, выезда в командировки на дальние расстояния.

Так как единственным работающим чувством является слух, невозможно полноценно узнать своего партнёра, истинные намерения и его личность в целом, если до этого не было проведено устных встреч. Тем не менее, телефонное общение остаётся одним из важнейших факторов для успешного продвижения бизнес-идей и развития предприятия.

Навыки делового общения по телефону

Вести дела в подобной форме кому-то намного проще, чем в устной, а кто-то испытывает трудности, проводя переговоры по звонку. Техника осуществления диалога довольно проста и включает несколько правил:

Составьте предварительно план, точно раскрывающий цель. Отразите письменно и держите перед глазами текст с задачами и вопросами, которые вы бы хотели уточнить у партнёра. Полноценная беседа должна быть проведена за один сеанс, не рекомендуется повторно совершать звонок, если вы забыли прояснить какой-то момент.
Проверьте правильность набора номера. Наверное, не стоит описывать нелепую ситуацию, когда вы с предложением оферты позвоните не в «Газпром», а «Горводоканал»
Получив ответ, поприветствуйте абонента и представьтесь, указав наименование предприятия, должность и фамилию
Учитывайте время совершения звонка

Естественно, рано утром или в обед никто не станет решать дела особой важности.
Ограничивайтесь тайм-рамками в 3-5 минут. Этот период достаточен для того, чтобы решить производственные вопросы.

Подробнее телефонный разговор, как вид делового общения мы рассматриваем в статье «Телефонный разговор как вид делового общения»

Особенности делового общения

Особенности управленческого общения

Деловое общение регламентирует порядок организационно-технических, социально-правовых мероприятий между двумя сторонами. Одним из видов взаимодействия является управленческое, при котором наблюдаются деловые отношения начальника и подчинённого.

В зависимости от психологических данных субъекта, оно может быть директивным (авторитарный стиль по К. Левину) и демократическим, рефлексивным и нерефлексивным. Напомним, что директив подразумевает диктатуру руководства с подавлением очагов недовольства среди подчинённых. Демократия есть совместное решение острых проблем с вынесением приговора начальства. Но что значит рефлексивный?

В управленческом общении важное значение имеет конструктивная критика. Именно конструктивная, то есть созидательная, а не деструктивная, разрушительная, дезорганизующая, снижающая качество труда руководителя

В зависимости от обстоятельств и личности критикуемого она может использоваться в форме упрека, озабоченности, намека, требования, замечания, предупреждения, сопереживания .

Управленческое общение в деятельности руководителя

Ранее мы разобрали авторитарный стиль делового взаимодействия и упомянули, что данная модель не так идеальна, но и не так плоха. Он является частным и неединственным случаем управленческого общения.

Чем оно отличается от первого? Прежде всего, преследует цель удовлетворения потребностей в познавательной, мотивационно-эмоциональной и поведенческой сферах, как объектов, так и субъектов управления. Субъект есть руководитель, управленец, который даёт приказы, указания, рекомендации относительно дальнейших действий организаций. Но в то же время он обязан получать и выполнять пожелания, советы и рекомендации подчинённых относительно делового процесса, способствовать улучшению рабочей атмосферы. Подробнее о эффективности работы с коллективом можно почитать в статье «Эффективный руководитель».

Объект – это адресат субъекта, тот, на кого направлены требования и условия для достижения целей. С помощью сил субъекта осуществляется координация деятельности, объекта – непосредственно производственный процесс.

Цели общения

Цели общения — комплекс причин, побуждающих человека начать процесс коммуникации.

Цели делятся на функциональные и объектные.

К функциональным целям относятся:

• предоставление помощи окружающим;
• принятие помощи;
• поиск партнёра для взаимодействия (для разговора, игры, иного вида деятельности);
• поиск собеседника, который проявит эмоциональный отклик (сопереживание, сочувствие, похвала);
• выражение себя в какой-либо деятельности — коммуникация с партнёром, позволяющая проявить свои умения и способности;
• присоединение окружающих к моральным ценностям посредством воспитания или обучения;
• приятное времяпровождение;
• преобразование взглядов и поведения других людей.

Объектные цели относятся к вопросу выбора партнёра по коммуникативным взаимоотношениям. Он может быть постоянным или ситуативным.

Наиболее распространённый фактор, который влияет на выбор собеседника — это его притягательность как личности по моральным, деловым, физическим характеристикам и выражение к нему эмоциональных ощущений.

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

• Авторитарный. В его основе – неоспоримая власть начальника и абсолютное подчинение сотрудников. Любые решения принимаются единолично и не обсуждаются с заинтересованными или вовлеченными лицами.
• Демократический – главной особенностью являются совместное обсуждение вопросов и стремление к взаимопониманию. При общении с собеседником используются просьба, рекомендации и мотивация.
• Попустительский или формальный – определяется минимальным участием руководителя в управлении персоналом, ведении переговоров и принятии решений. Сложные дела и принятие рискованных решений переносятся на других. Эффективность такого управления зависит больше не от руководителя, а от уровня развития группы.
• Либеральный – нечто среднее между авторитарным и демократическим стилями. Обсуждение различных вопросов с партнерами или коллегами сводится к минимуму, но используется в редких случаях и только с целью переложить ответственность на оппонента.
• Официально-деловой – предполагает строгое соблюдение коммуникативных норм, речевых клише и регламента делового общения, где нет места проявлению индивидуальности.
• Научный – строгая, краткая и выдержанная речь, уместная лишь в сферах науки и образования. Применяется в исследовательской или преподавательской деятельности.

От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.