Оглавление
Секретные приемы установления контакта с клиентом
Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.
Правило сорока секунд
Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.
Обращайте внимание на слова клиента
Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы
Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче
Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента
Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.
Постарайтесь уйти от сухого формального тона
Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.
Подробнее
Делайте комплименты
Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.
Помните про small talk
Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.
Невербальное общение
Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.
Предложите обследовать продукт со всех сторон
Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.
Как правильно общаться с клиентом?
Некоторые продавцы не знают, каким образом должна складываться культура общения с клиентами и из-за чего компании теряют немалый процент прибыли. Существуют стандарты и принципы ведения переговоров, которых необходимо придерживаться для получения хороших результатов и увеличения базы потребителей. Рассмотрим их подробно:
Вопрос – ответ. Клиенты нередко присылают менеджерам компаний (особенно на первоначальных этапах сотрудничества) письма на электронную почту, в которых содержится большое количество всевозможных вопросов
Очень важно изучить их, расположить в том порядке, в котором они получены, и дать на каждый из них исчерпывающий ответ.
Быстрый конкретный ответ. Одно из основных правил общения с клиентами гласит о том, что человек должен получить конкретный ответ на интересующий его вопрос максимально быстро
Считается правилом хорошего тона, если заказчик получит нужную ему информацию не позже чем через 2 часа после отправки своего письма. Если по ряду причин менеджер не может сразу ответить на него, необходимо сообщить клиенту время, когда его запрос будет удовлетворен.
Демонстрация компетентности. Продавец должен понимать, что клиент вовсе не обязан разбираться в характеристиках продукта компании и различных особенностях сотрудничества. Менеджер должен проявить свою компетентность, рассказать человеку о деталях работы, а если потребуется, то и разложить все по полочкам по нескольку раз. К примеру, потенциального клиента интересует, какие выгоды он получит от открытия по франшизе автомойки самообслуживания. Специалист отдела продаж компании-франчайзера должен объяснить потенциальному франчайзи, что ему будет оказана всевозможная помощь в построении бизнеса, проведении рекламных кампаний, привлечении клиентов и решении организационных вопросов, посетители его предприятия смогут отдохнуть во время мойки их машин, получить некоторую скидку при постоянном обслуживании и даже прикупить кофе с собой. Таким образом, клиенты будут довольны качеством обслуживания и начнут рекомендовать сервис своим друзьям, при этом прибыль предприятия станет стабильной.
Мой клиент – мой друг. Не стоит слишком усердствовать с применением делового стиля общения. Порой официоз крайне утомляет обоих собеседников, в итоге можно не достичь желаемого результата. Данное правило говорит о том, что нужно вовремя научиться переходить от делового стиля ведения переговоров к неофициальному. Достаточно представить, что клиент — это хороший приятель, с которым можно непринужденно обсудить волнующие вопросы. Конечно, речь здесь не идет о панибратстве и пренебрежении к человеку, но здоровый юмор и дружелюбие не будут лишними.
Реальная стоимость продукта. Когда в ходе переговоров клиент интересуется ценой на продукт, необходимо ее обосновать. Особенно это касается предприятий, оказывающих различные услуги. Нередко случается так, что менеджеры не договаривают некоторые моменты, в итоге получается завышенная цена. Обязательно стоит конкретизировать условия предоставления услуги, поскольку клиент имеет полное право знать, на что рассчитывать от сотрудничества с компанией и за что платить деньги.
Поддержание постоянного контакта с клиентом. Менеджер обязан помнить, что общение с клиентами не должно заключаться лишь в заказе продукта и проверке оплаты за его реализацию. Необходимо созваниваться с человеком, информировать его о результатах продвижения заявки, а также решать любые организационные моменты. Если клиент просит выполнить какую-либо работу в отношении сотрудничества, следует удовлетворить его просьбу (естественно, если это не идет вразрез с интересами компании) и представить ему отчет о результатах.
Профессиональное решение проблем. Нередко случается так, что заказ не может быть выполнен по ряду причин. Ни в коем случае клиент, особенно если это крупный заказчик, не должен даже догадываться о возможных сбоях в работе компании. Нужно помнить, что ему важен результат и его не интересуют причины, по которым заявка может остаться невыполненной. Менеджер-профессионал всегда найдет выход из сложившейся ситуации, чтобы сохранить отношения с клиентом, ведь если заказчик узнает о сложностях в работе компании, он может попросту отказаться от дальнейшего сотрудничества.
При общении с покупателем продавец должен уметь настраиваться на его волну и предугадывать ход мыслей собеседника. Нужно стараться понимать потенциального клиента, знать его потребности и уметь вовремя предложить то, в чем он нуждается. Профессионалы всегда стараются смотреть на проблемы клиентов их глазами. Это позволяет быстро находить эффективные механизмы решения и заключения сделок.
Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих
Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.
Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.
Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.
Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.
Правила общения с клиентами
Диалог продавца с покупателем – это коммуникативное искусство со своими секретами и красными флажками. В нем масса «потайных ключиков», которыми должен владеть опытный менеджер:
- умение слышать посетителя, внимать каждому высказанному им пожеланию или требованию;
- ориентирование на конкретную личность: ее социальный статус, культурный уровень, психотип, настроение;
- способность настроиться на волну собеседника: подобрать понятные ему слова, вторить его способу говорить и слушать;
- уверенная манера держать себя, вызывающая у клиента максимальное доверие и расположение к компании;
- сосредоточенность на теме беседы, пренебрежение посторонними вещами, отвлекающими от нее.
Важно следовать этим правилам общения с клиентом на протяжении всей встречи с ним. Крайне неприятное впечатление производит клерк, который, не дожидаясь, пока клиент выйдет из офиса, сбрасывает с лица учтивую маску и заводит фривольный разговор с коллегой
Хамелеонство так же недопустимо, как и инфантильность. Работнику фирмы следует не терять бдительности по отношению к искусным манипуляторам, часто возвращающим товары с целью личной наживы. Контакты с такими горе-потребителями нужно сразу пресекать.
Правильное общение с клиентом – залог того, что он вернется неоднократно, а, может быть, приведет с собой своих друзей. Максимального успеха добиваются те компании, где каждый посетитель чувствует себя VIP-персоной.
Как противостоять наглости и хамству?
Наглость и хамство клиентов, к сожалению, являются достаточно частыми явлениями, которые мешают проведению конструктивного диалога и заключению сделки. Мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят понять продавцу, как следует вести переговоры с агрессивными людьми.
В первую очередь во время разговора с человеком следует сохранять вежливое отношение к нему и улыбку на своем лице. Это позволяет нейтрализовать агрессию и направить общение в нужное русло
При этом крайне важно сохранять спокойствие и внимательно слушать клиента
Важно научиться задавать ненавязчивые вопросы, которые позволят понять причину грубого поведения человека. Нередко хамство и агрессия со стороны клиента возникают по причине того, что его обманули, с ним обошлись необходительно или же он остался неудовлетворен качеством обслуживания (сервиса, товара) в иной организации
Чтобы нейтрализовать неадекватное поведение клиента, как бы странно это ни звучало, перед ним нужно извиниться, а также убедить в полном согласии с ним. Для этого продавцу достаточно сказать человеку, что он сожалеет о причине его расстройства, а также о неудачном опыте работы с компанией, с которой был инцидент. Такое поведение позволит понять клиенту, что его внимательно слушают, сочувствуют, относятся с пониманием к возникшей проблеме и готовы оказать поддержку. Тем не менее следует помнить о том, продавец не должен признавать своей вины (если ее попросту нет), это может сказаться на имидже.
Случается так, что грубые клиенты оскорбляют своего собеседника. Профессионал никогда не позволит себе переходить на личностные отношения и говорить непристойные вещи в адрес своего оппонента. Во время общения с агрессивным человеком недопустимо повышать голос и давать волю своим эмоциям, поскольку это приведет к ругани и срыву сделки.
Чтобы этого избежать, следует сохранять нейтральный тон во время разговора, ровно дышать и быть спокойным. Не стоит перебивать клиента. Ему следует дать понять, что такое поведение и грубость не тревожат вас. Нужно внимательно слушать, о чем говорит собеседник. Это позволит быстро выявить причину агрессии и разрешить возникшую неприятность.
Менеджер компании должен приложить усилия для нейтрализации откровенно грубого поведения клиента. Не стоит негативно комментировать его поведение. В данном случае нужно сказать, что собеседник ценен как личность (или ценна его порядочность)
После этого стоит предложить клиенту сотрудничество и дать понять ему, что для компании это важно
Психология общения с клиентами
Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.
Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.
Следующие советы помогут провести удачные переговоры:
- Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.
- Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.
- В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.
- Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.
Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.
Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу
Правило 3. Задавайте вопросы
Очередное негласное правило продажников — заканчивать ответ покупателю вопросом. Дело в том, что утвердительная фраза заставляет собеседника самостоятельно искать варианты для продолжения общения. А это нравится далеко не всем: один недостаточно заинтересован, у второй нет времени, а третий думал над ответом, отвлекся, потом забыл и т.д.
Вот почему сообщение, заканчивающееся вопросом — это лучший способ перейти к следующему звену диалога в совершенно непринужденной форме.
Неправильно: «Екатерина, ознакомилась с вашим заказом. Готова взяться за работу».
Правильно: «Екатерина, принимаем ваш заказ. Детали удобнее письменно обсудить или созвонимся?».
Психология общения с клиентами
Поэтому можно сделать вывод о том, что общение является основным инструментом заработка. Чтобы продать продукцию или оказать услугу, представитель продавца должен:
- иметь респектабельный вид;
- умеет разговаривать и оперировать научными терминами;
- владеть коммуникативными навыками;
- уметь составлять план переговоров применительно к конкретному покупателю.
Психология общения базируется на стремлении продавца понять потребности покупателя и уметь незаметно на него воздействовать для принятия им положительного решения относительно сотрудничества. Перед тем как предлагать свои услуги, продавцу рекомендуется задуматься, в каком ракурсе следует подать информацию, чтобы она заинтересовала клиента и выделила бы продавца среди его множества конкурентов. Для этого рекомендуется мысленно представить себя на месте покупателя и задуматься, как должен вести себя поставщик услуг, чтобы захотелось бы с ним общаться с перспективой совершения покупки.
Как правильно общаться с клиентом
Менеджер должен контролировать свое поведения. Он должен самостоятельно оценивать свои движения, действия, и, особенно слова. Проявление недовольства или даже неуместная жестикуляция может трактоваться покупателем как сигнал опасности, который спровоцирует формирование мнения о продавце как о ненадежном.
Общение через онлайн-консультанта
Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.
Не советую
Быть непоследовательным
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет. — Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите? — Неправильный пароль. — Окей. Но вы уверены в пароле, да? — Да. — Вы подключили кабель? — Да. — А роутер включили? — Да. — В какой разъем…?
Сомневаться в компетентности клиента
Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.
- «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
- «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».
Говорить шаблонными фразами
- «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
- «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
- «У нас всё под контролем».
- «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».
Советую
Успокаивать — Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет. — Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?
Эта тема закрыта для публикации ответов.