Правила общения с клиентами

Алан-э-Дейл       09.08.2022 г.

Оглавление

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы

Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.


Подробнее

Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Как правильно общаться с клиентом?

Некоторые продавцы не знают, каким образом должна складываться культура общения с клиентами и из-за чего компании теряют немалый процент прибыли. Существуют стандарты и принципы ведения переговоров, которых необходимо придерживаться для получения хороших результатов и увеличения базы потребителей. Рассмотрим их подробно:

Вопрос – ответ. Клиенты нередко присылают менеджерам компаний (особенно на первоначальных этапах сотрудничества) письма на электронную почту, в которых содержится большое количество всевозможных вопросов

Очень важно изучить их, расположить в том порядке, в котором они получены, и дать на каждый из них исчерпывающий ответ.
Быстрый конкретный ответ. Одно из основных правил общения с клиентами гласит о том, что человек должен получить конкретный ответ на интересующий его вопрос максимально быстро

Считается правилом хорошего тона, если заказчик получит нужную ему информацию не позже чем через 2 часа после отправки своего письма. Если по ряду причин менеджер не может сразу ответить на него, необходимо сообщить клиенту время, когда его запрос будет удовлетворен.
Демонстрация компетентности. Продавец должен понимать, что клиент вовсе не обязан разбираться в характеристиках продукта компании и различных особенностях сотрудничества. Менеджер должен проявить свою компетентность, рассказать человеку о деталях работы, а если потребуется, то и разложить все по полочкам по нескольку раз. К примеру, потенциального клиента интересует, какие выгоды он получит от открытия по франшизе автомойки самообслуживания. Специалист отдела продаж компании-франчайзера должен объяснить потенциальному франчайзи, что ему будет оказана всевозможная помощь в построении бизнеса, проведении рекламных кампаний, привлечении клиентов и решении организационных вопросов, посетители его предприятия смогут отдохнуть во время мойки их машин, получить некоторую скидку при постоянном обслуживании и даже прикупить кофе с собой. Таким образом, клиенты будут довольны качеством обслуживания и начнут рекомендовать сервис своим друзьям, при этом прибыль предприятия станет стабильной.
Мой клиент – мой друг. Не стоит слишком усердствовать с применением делового стиля общения. Порой официоз крайне утомляет обоих собеседников, в итоге можно не достичь желаемого результата. Данное правило говорит о том, что нужно вовремя научиться переходить от делового стиля ведения переговоров к неофициальному. Достаточно представить, что клиент — это хороший приятель, с которым можно непринужденно обсудить волнующие вопросы. Конечно, речь здесь не идет о панибратстве и пренебрежении к человеку, но здоровый юмор и дружелюбие не будут лишними.
Реальная стоимость продукта. Когда в ходе переговоров клиент интересуется ценой на продукт, необходимо ее обосновать. Особенно это касается предприятий, оказывающих различные услуги. Нередко случается так, что менеджеры не договаривают некоторые моменты, в итоге получается завышенная цена. Обязательно стоит конкретизировать условия предоставления услуги, поскольку клиент имеет полное право знать, на что рассчитывать от сотрудничества с компанией и за что платить деньги.
Поддержание постоянного контакта с клиентом. Менеджер обязан помнить, что общение с клиентами не должно заключаться лишь в заказе продукта и проверке оплаты за его реализацию. Необходимо созваниваться с человеком, информировать его о результатах продвижения заявки, а также решать любые организационные моменты. Если клиент просит выполнить какую-либо работу в отношении сотрудничества, следует удовлетворить его просьбу (естественно, если это не идет вразрез с интересами компании) и представить ему отчет о результатах.
Профессиональное решение проблем. Нередко случается так, что заказ не может быть выполнен по ряду причин. Ни в коем случае клиент, особенно если это крупный заказчик, не должен даже догадываться о возможных сбоях в работе компании. Нужно помнить, что ему важен результат и его не интересуют причины, по которым заявка может остаться невыполненной. Менеджер-профессионал всегда найдет выход из сложившейся ситуации, чтобы сохранить отношения с клиентом, ведь если заказчик узнает о сложностях в работе компании, он может попросту отказаться от дальнейшего сотрудничества.

При общении с покупателем продавец должен уметь настраиваться на его волну и предугадывать ход мыслей собеседника. Нужно стараться понимать потенциального клиента, знать его потребности и уметь вовремя предложить то, в чем он нуждается. Профессионалы всегда стараются смотреть на проблемы клиентов их глазами. Это позволяет быстро находить эффективные механизмы решения и заключения сделок.

Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны

Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих

Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.

Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.

Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.

Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.

Правила общения с клиентами

Диалог продавца с покупателем – это коммуникативное искусство со своими секретами и красными флажками. В нем масса «потайных ключиков», которыми должен владеть опытный менеджер:

  • умение слышать посетителя, внимать каждому высказанному им пожеланию или требованию;
  • ориентирование на конкретную личность: ее социальный статус, культурный уровень, психотип, настроение;
  • способность настроиться на волну собеседника: подобрать понятные ему слова, вторить его способу говорить и слушать;
  • уверенная манера держать себя, вызывающая у клиента максимальное доверие и расположение к компании;
  • сосредоточенность на теме беседы, пренебрежение посторонними вещами, отвлекающими от нее.

Важно следовать этим правилам общения с клиентом на протяжении всей встречи с ним. Крайне неприятное впечатление производит клерк, который, не дожидаясь, пока клиент выйдет из офиса, сбрасывает с лица учтивую маску и заводит фривольный разговор с коллегой

Хамелеонство так же недопустимо, как и инфантильность. Работнику фирмы следует не терять бдительности по отношению к искусным манипуляторам, часто возвращающим товары с целью личной наживы. Контакты с такими горе-потребителями нужно сразу пресекать.

Правильное общение с клиентом – залог того, что он вернется неоднократно, а, может быть, приведет с собой своих друзей. Максимального успеха добиваются те компании, где каждый посетитель чувствует себя VIP-персоной.

Как противостоять наглости и хамству?

Наглость и хамство клиентов, к сожалению, являются достаточно частыми явлениями, которые мешают проведению конструктивного диалога и заключению сделки. Мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят понять продавцу, как следует вести переговоры с агрессивными людьми.

В первую очередь во время разговора с человеком следует сохранять вежливое отношение к нему и улыбку на своем лице. Это позволяет нейтрализовать агрессию и направить общение в нужное русло

При этом крайне важно сохранять спокойствие и внимательно слушать клиента

Важно научиться задавать ненавязчивые вопросы, которые позволят понять причину грубого поведения человека. Нередко хамство и агрессия со стороны клиента возникают по причине того, что его обманули, с ним обошлись необходительно или же он остался неудовлетворен качеством обслуживания (сервиса, товара) в иной организации

Чтобы нейтрализовать неадекватное поведение клиента, как бы странно это ни звучало, перед ним нужно извиниться, а также убедить в полном согласии с ним. Для этого продавцу достаточно сказать человеку, что он сожалеет о причине его расстройства, а также о неудачном опыте работы с компанией, с которой был инцидент. Такое поведение позволит понять клиенту, что его внимательно слушают, сочувствуют, относятся с пониманием к возникшей проблеме и готовы оказать поддержку. Тем не менее следует помнить о том, продавец не должен признавать своей вины (если ее попросту нет), это может сказаться на имидже.

Случается так, что грубые клиенты оскорбляют своего собеседника. Профессионал никогда не позволит себе переходить на личностные отношения и говорить непристойные вещи в адрес своего оппонента. Во время общения с агрессивным человеком недопустимо повышать голос и давать волю своим эмоциям, поскольку это приведет к ругани и срыву сделки.

Чтобы этого избежать, следует сохранять нейтральный тон во время разговора, ровно дышать и быть спокойным. Не стоит перебивать клиента. Ему следует дать понять, что такое поведение и грубость не тревожат вас. Нужно внимательно слушать, о чем говорит собеседник. Это позволит быстро выявить причину агрессии и разрешить возникшую неприятность.

Менеджер компании должен приложить усилия для нейтрализации откровенно грубого поведения клиента. Не стоит негативно комментировать его поведение. В данном случае нужно сказать, что собеседник ценен как личность (или ценна его порядочность)

После этого стоит предложить клиенту сотрудничество и дать понять ему, что для компании это важно

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

  1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.
  1. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.
  1. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.
  1. Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу

Правило 3. Задавайте вопросы

Очередное негласное правило продажников — заканчивать ответ покупателю вопросом. Дело в том, что утвердительная фраза заставляет собеседника самостоятельно искать варианты для продолжения общения. А это нравится далеко не всем: один недостаточно заинтересован, у второй нет времени, а третий думал над ответом, отвлекся, потом забыл и т.д.

Вот почему сообщение, заканчивающееся вопросом — это лучший способ перейти к следующему звену диалога в совершенно непринужденной форме.

Неправильно: «Екатерина, ознакомилась с вашим заказом. Готова взяться за работу».

Правильно: «Екатерина, принимаем ваш заказ. Детали удобнее письменно обсудить или созвонимся?».

Психология общения с клиентами

Поэтому можно сделать вывод о том, что общение является основным инструментом заработка. Чтобы продать продукцию или оказать услугу, представитель продавца должен:

  • иметь респектабельный вид;
  • умеет разговаривать и оперировать научными терминами;
  • владеть коммуникативными навыками;
  • уметь составлять план переговоров применительно к конкретному покупателю.

Психология общения базируется на стремлении продавца понять потребности покупателя и уметь незаметно на него воздействовать для принятия им положительного решения относительно сотрудничества. Перед тем как предлагать свои услуги, продавцу рекомендуется задуматься, в каком ракурсе следует подать информацию, чтобы она заинтересовала клиента и выделила бы продавца среди его множества конкурентов. Для этого рекомендуется мысленно представить себя на месте покупателя и задуматься, как должен вести себя поставщик услуг, чтобы захотелось бы с ним общаться с перспективой совершения покупки.


Как правильно общаться с клиентом

Менеджер должен контролировать свое поведения. Он должен самостоятельно оценивать свои движения, действия, и, особенно слова. Проявление недовольства или даже неуместная жестикуляция может трактоваться покупателем как сигнал опасности, который спровоцирует формирование мнения о продавце как о ненадежном.

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Не советую

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет. — Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите? — Неправильный пароль. — Окей. Но вы уверены в пароле, да? — Да. — Вы подключили кабель? — Да. — А роутер включили? — Да. — В какой разъем…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

  • «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
  • «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».

Говорить шаблонными фразами

  • «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
  • «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
  • «У нас всё под контролем».
  • «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».

Советую

Успокаивать — Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет. — Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Важно успокоить клиента и дать понять, что происходит. Особенно если это денежный вопрос. Быть последовательным

Быть последовательным

— Неправильный пароль. — Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку? — Да. — Кабель тоже подключили? — Да. — Проверили язык, когда вводили пароль? — Да. — Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе? — С Антоном Петровым. — Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Один нюанс общения с заказчиком, который решает всё

Общение – это передача какой-то идеи через расстояние от одного духовного существа, скажем так, к другому. Общение идёт не через рот, ухо к другому собеседнику, как это рисуют на картинках часто. Ну, если вобьёте в интернете «Общение с клиентом по телефону», то увидите, что какой-то звук там идёт изо рта по телефону по проводам и .

На самом деле общение идёт от духовного существа к другому – напрямую. Средства коммуникации они просто упрощают и облегчают этот процесс. Но, так или иначе, ключевое, что происходит – это то, что вы хотите сообщить что-то другому человеку. А уже телефон, это смартфон, скайп, ватсап, вайбер – что угодно – всё это просто помогает вам осуществить это приятнее и комфортнее.

Потому что сейчас мы особо не умеем пользоваться телепатией, но на самом деле, что прикольно, в каждом разговоре, она есть. Если человек, действительно что-то такое хочет другому предложить хорошее и ценное, то это чувствуется. Это схватывается на подсознании.

И даже вот в стародавние времена на Руси не пользовались никакими договорами и подписями, а там на слово верили. Они просто очень хорошо чувствовали, что же человек говорит. Просто видят, что человек не врёт, он искренен, правду говорит. И ему ценно, что его слово железобетонно.

И он знает, что если он слово не сдержит, то игнор будет полный. Кто с ним дела то будет делать… Так вот раньше было. Сейчас во многом, в России это всё сохраняется и вот эти все договора и прочее – они служат больше таким формальным как бы способом закрепления договоров.

Но настоящие договора заключаются при личном общении, да и по тому же телефону, кстати, тоже, и просто с глазу на глаз. Не обязательно тет-а-тет. Когда люди встречаются, посмотрят друг на друга, обронят несколько фраз, увидят, что все нормально, и делают дело.

Чуйка опытных предпринимателей проявляется в общении

И по телефону происходит всё то же самое. То насколько человек искренен, насколько он действительно хочет нормально что-то сделать – это чувствуется даже на другом конце провода. Нормально так чувствуется. И если это опытный бизнесмен, то у него эта чуйка офигенно развита, и он будет знать, насколько стоит доверять тому, кто с ним говорит.

Просто иначе у него бизнеса то нормального бы не было, если бы он не чувствовал хорошо своего собеседника

Это очень важная вещь, когда вы говорите по телефону с клиентом, очень важно, чтобы вы не намеревались ему что-то втюхать и т.п. А действительно хотели решить искренно его проблему

И тогда, наверняка, у вас будут очень успешно идти дела.

Потому что плохих людей, на самом деле, таких уж совсем закоренелых плохих, их несколько процентов в обществе. Они, конечно, есть: подлые, мерзкие. И везде они есть, заразы такие, но волков бояться в лес не ходить. Так и тут.

Несмотря на то, что плохие люди есть, хороших – гораздо больше. И именно честная работа она гарантирует процветание. А если юлить и хитрить, то действительно самые лучшие клиенты, которые разбираются в своём деле.

И, на самом деле, которые очень хорошо разбираются в людях, они будут слышать фальшь подсознанием. И всё – ничего не будет. Там хоть ты на уши вставай, все равно ни распознают. И даже, если случайно они стормозят и начнут с вами взаимодействовать, то рано или поздно это всё равно всплывёт и они уйдут.

Этика бизнеса. Что нужно знать о культуре делового сотрудничества?

Этика бизнеса, профессиональных отношений – это давнее понятие, возникшее со времен осуществления людьми первых сделок обмена какими-либо предметами. Очевидно, что сегодня этика бизнеса существенно изменилась и включает в себя соблюдение прав каждого человека, принятие общечеловеческих норм поведения, строгое исполнение законодательных и нормативных актов.

Этические правила отношений в бизнесе

Правила бизнес этикета или профессиональной этики выстраиваются преимущественно на соблюдении общепринятых моральных норм и норм законодательства. Для достижения целей и получения большей прибыли подходят далеко не все средства. Конкуренция, какая бы она ни была жесткая, не должна вестись «грязными» методами.

Основные направления бизнес этики

Каждое направление имеет свои принципы, как закрепленные законодательно, так и неписанные правила, принятые обществом как необходимые.

Отношения внутри коллектива

Внутренняя этика определяется каждой компанией самостоятельно с учетом отраслевых или исторических традиций. Наряду с этим имеют место единые стандарты:

  • защита прав всех работников вне зависимости от квалификации и должности;
  • недопустимость неравенства прав работников;
  • доступность сведений о деятельности компании каждому сотруднику в пределах его полномочий;
  • взаимодействие руководителя и подчиненных должно опираться на авторитет, а не на властные решения.

Партнерские отношения

Правила партнерских отношений указывают на недопустимость каких-либо махинаций и подтасовок. Махинация – это форма обмана, которая дает кратковременный результат. Информация об обмане при совершении сделки рано или поздно вскроется и приведет в дальнейшем к финансовым потерям.

Отношения с клиентами

Сегодняшний клиент владеет достаточной информацией, поэтому вводить его в заблуждение не только сложно, но и чревато последствиями, учитывая возможные судебные разбирательства.

Общаясь с клиентом:

  • будьте вежливы, но не заискивайте;
  • не допускайте излишнего напора, общение должно быть с позиций равенства;
  • исполняйте обязательства полностью и в установленные сроки;
  • не допускайте перерастания делового общения в банальный конфликт;
  • следите за своим поведением, речью, внешним видом.

Внесоциальные стандарты

К внесоциальным стандартам относятся экологические и эстетические правила ведения бизнеса. Например, сброс отходов в реку – это процесс, который негативно воздействует на окружающую среду и противоречит всем нормам этики.

Неукоснительное следование этике ведения бизнеса позволит: создать деловую, рабочую атмосферу внутри коллектива; организовать взаимовыгодное сотрудничество с партнерами; получить достойную репутацию у клиентов. Все это будет способствовать развитию и процветанию бизнеса.

5 недопустимых фраз в общении с клиентом

Каждая сделка — это индивидуальное событие, успех которого зависит от предпочтений и возможностей покупателя, а также от профессионализма оператора. При этом есть фразы, которые могут отпугнуть даже самого заинтересованного и платежеспособного клиента:

Я из другого отдела. Даже если вы некомпетентны в вопросе, не создавайте видимость, что клиенту не смогут помочь

Иначе в следующий раз он обратится туда, где ему уделять достаточное внимание.

Можете мне довериться. Большая часть покупателей уверена, что главная задача менеджеров — любой ценой продать товар

Поэтому на диалог с продавцом клиенты в основном настроены скептически. Даже не пытайтесь покорить их доверие — вызовите еще больше сомнений.

Это политика компании. Если ограничения касаются одного товара, клиент может перекинуть их на всю продукцию бренда, что в свою очередь негативно повлияет на его репутацию.

Возможно, это для вас сильно дорого. Во-первых, «заглядывать» в чужой карман — невежливо. Во-вторых, таким образом вы намекнете покупателю на его несостоятельность и он скорее всего откажется иметь с вами дело.

Мой рабочий день окончен. Этой фразой вы покажете, что с внутренними процессами в компании дела обстоят не очень. Лучший выход — переключить клиента на дежурного менеджера или обзавестись чат-ботом, который будет отвечать на вопросы в режиме 24/7.

Классификация конфликтных личностей

Исходя из вышесказанного, можно выделить классификацию конфликтных личностей:

  • Демонстративные личности. Их цель заключается в том, чтобы постоянно находиться в центре внимания, пользуются успехом и преклонением.
  • Оригинальные личности. Они не умеют или не желают считаться с чужими взглядами и устремлениями. Для их поступков характерны невоспитанность, бесцеремонность и часто грубость.
  • Неуправляемые личности. У данного типа личности часто отсутствует самоконтроль в отношении своих высказываний, поступков и поведения.
  • Сверхточные особы. Проблемы возникают при коммуникации сданным типом людей, которому свойственно предъявлять завышенные или выдуманные требования. Те люди, которые не соответствуют их требованиям, нуждаются в перевоспитании.
  • Рационалисты. Это не только расчётливые люди, но и всегда готовые конфликтовать, особенно если конфликт поможет им достичь своих целей или решить конкретные проблемы
  • Безвольные конфликтные личности. У них отсутствует собственные мысли и убеждения, а потому общение с ними требует меньше духовных и физических усилий. Их достаточно просто убедить в правоте собственных высказываний или правомерности собственного поступка, однако они воспринимают не только положительные идеи, но и отрицательные.

Готовые работы на аналогичную тему

  • Курсовая работа Особенности общения с конфликтными людьми 440 руб.
  • Реферат Особенности общения с конфликтными людьми 270 руб.
  • Контрольная работа Особенности общения с конфликтными людьми 200 руб.

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Выделяют и другую классификацию конфликтных личностей:

  • Агрессор. Данному лицу свойственно постоянное доминирование над другими. Оно нередко выходит из себя, даже если не имеется достойных для этого поводов. Такой человек считает нормальным грубить друг другу или говорить неприятные слова.
  • Жалобщик. Своеобразный тип конфликтной личности, который готов плакаться, обвинять других своих проблемах и неудачах. Сам же он ничего не предпринимает для их преодоления.
  • Максималист. Он отличается тем, что при общении использует характеристики всего того, что происходит вокруг. При этом он различает лишь чёрные и белые цвета, то есть только положительные и отрицательные поступки. С ним тяжело спорить, найти взаимоприемлемое решение, так как у него есть устремление – достичь поставленную цель, и немедленно.

Разница между общением в мессенджерах в B2B- и B2C-сегментах

Один из частых вопросов о мессенджер-маркетинге — отличаются ли подходы в B2B- и B2C-сегментах? Давайте разбираться.

Когда мы продаём в B2C, все этапы можно провести в переписке в мессенджерах. Да, бывают мелкие нюансы, но они возникают крайне редко.

В B2B блок презентации лучше построить на личной встрече или в телефонном звонке. Другие этапы можно прорабатывать в переписке. Здесь очень хорошо работает то, что вы остаётесь на связи с человеком, поэтому можете быстро отвечать на его сообщения. Например, он сомневается в выборе, смотрит и анализирует предложения конкурентов. Если вы оперативно ответите на его вопрос, закроете возражение и убедите, что только ваш продукт справится с его проблемой, он выберет вас.

Что работает одинаково в обоих сегментах — мессенджеры позволяют вам делать дополнительные продажи за счёт актуализации потребностей клиента. Предположим, к вам пришел человек (либо стал клиентом, либо ничего не купил). Очень хорошо спустя месяц написать ему: «Обращались к нам с такой-то задачей, как обстоят дела с ней сейчас?» Цикличная актуализация потребностей в рамках года с помощью мессенджеров — эффективный инструмент выявления новых потребностей.

Как правильно общаться по телефону?

При общении по телефону отсутствует зрительный контакт, поэтому основное и решающее впечатление складывается на основе приветствия. Первые произнесенные фразы, интонация, манера общения влияют на результат и на продолжительность всего разговора.

Телефонное общение начинается с того момента когда пошли гудки в телефоне. По правилам хорошего тона трубку следует снимать сразу после третьего звонка. Ждать ответа рекомендуется до восьмого звонка.

После того как прозвучит ответ важно максимально вежливо поздороваться, обязательно представиться

Здесь важно соблюдать размеренный темп речи. Слишком быстрая речь плохо воспринимается на слух, ее смысл часто упускается. Медленный темп может начать раздражать собеседника, и он начнет отвлекаться

Голос должен быть не слишком тихим и не слишком громким

Медленный темп может начать раздражать собеседника, и он начнет отвлекаться. Голос должен быть не слишком тихим и не слишком громким.

Для поддержания позитивного настроя при разговоре нужно улыбаться. Улыбка всегда чувствуется при разговоре по телефону, и она придает особую вежливость голосу. Рекомендуется периодически обращаться по имени или имени отчеству. Человеку всегда приятно слышать свое имя. К тому же это придает оттенок индивидуальности.

Однако собеседник не должен догадываться о том, что слова заранее подготовлены. Разговор должен проходить в максимально естественной, непринужденной манере.

Важно делать паузу между смысловыми предложениями, давая человеку возможность высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу. При этом нужно внимательно, активно слушать. Это можно делать с помощью таких коротких фраз как «да», «хорошо», «понятно»

Это можно делать с помощью таких коротких фраз как «да», «хорошо», «понятно».

Заканчивать телефонный разговор необходимо на позитивной ноте. Нельзя резко обрывать общение. Последние фразы очень важны. Правильное прощание является чуть ли не последним шансом, который может помочь изменить ситуацию в противоположную сторону. Поэтому его лучше планировать заранее.

Используйте базовые правила общения

Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.

Как правильно разговаривать с клиентами:

Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого

Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны

Например:менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.

Слушайте и не перебивайте . Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.

Например:клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора

Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос:Скажите, что для вас важно в новой квартире? Какой вариант вам идеально подошел бы?»‎. Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов

Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.

Например:клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.

Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.

Например:

— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.

Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.

Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.

Например:

— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?

— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?

Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.

Например:

— Вы завтра работаете?

— Да, работаем. Рабочий день с 9:00 до 17:00, а в 13:00 у нас перерыв на 1 час. Но вы можете прийти в любое время. Просто скажите, что вы насчет стиральной машины Bosch.

Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты:

— Есть одно правило, которое я считаю практически основным: улыбаться. Улыбайтесь всегда, даже когда вы говорите по телефону, — клиенту это передается. Да, этого не видно, но ваша энергия, позитив очень чувствуются на расстоянии. Это действительно помогает располагать к себе и продавать.

Читать по теме Уметь разговаривать и слушать — мало. Нужно знать и пользоваться инструментами, которые помогут не только расположить клиента к себе, но и увеличить число продаж. Мы собрали в статье главные маркетинговые приемы, которые пригодятся каждому продажнику.

Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.