Работа с возражениями: практические примеры убеждения

Возражение 2. Нет времени

Можно немного уточнить и переформулировать: у меня нет времени на это

Неважно на что. Это может быть как время на принятие решения, время на участие (если это инфопродукт), время на использование продукта

Это возражение также отнесем к  неправильным или неправдивым. И вот почему — у людей нет времени вообще, от слова совсем. Другими словами, если кто-то говорит что у него полно времени — это не правда. Времени у человека нет, оно идет само по себе.

Поэтому, времени всегда не хватает!

Какие еще формы этого возражения можно встретить? Например такие:

• я очень занят
• сегодня не могу об этом говорить
• у меня сейчас важная встреча
• перезвоните вчера (шутка)

По смыслу это все одно и то же возражение: нет времени. Как работать с таким возражением? Ответ может показаться парадоксальным, но точно также как и в случае “отсутствия денег”

Именно поэтому вам и нужен наш продукт! Если по-честному, ответ на такое возражение должен звучать так: может быть, наконец-то, вы перестанете заниматься ерундой, уделите немного времени и измените свою жизнь к лучшему?

В большинстве случаев люди тратят свое время на ненужные и неважные действия. Если вы покажете ценность своего продукта для других, то они с радостью выделят вам несколько минут из своей жизни.

Два первых возражения достаточно просты. С ними мы поступаем в форме “именно поэтому вам это нужно”. Но что делать, если клиент говорит что то типа…

Основные методы работы с возражениями

У ведущих специалистов отдела продаж есть собственный арсенал инструментов для работы с клиентами. Выделим несколько рекомендаций, которые подойду для работы с суждениями потребителей.

1. Соглашайтесь. Речь идет не о согласии с доводом собеседника в стиле «дорого-плохо-мне не подойдет», а с правом партнера сомневаться и высказывать мнение. Так вы подчеркнете свое уважение к покупателю и заслужите расположение. Атмосфера дружелюбия поможет укрепить контакт и изменить мнение.

2. Задавайте вопросы. Уточнение помогает понять суть возражения и справиться с ним. Если клиент говорит «дорого», уточните, с чем идет сравнение, какая сумма для него приемлема, какие преимущества могут изменить отношение к цене. На довод «У нас есть поставщик» можно уточнить, в чем плюс работы с той организацией, как это мешает началу сотрудничества.

3.Сравнение. Суть метода в детализации ситуации и сравнении с другими предложениями. Например, при возражении «дорого», менеджер по продажам уточняет:

• Какой размер партии заказывает клиент;
• Предлагают ли конкуренты отсрочку платежа;
• Всегда ли товар в наличии на складе;
• Есть ли возможность замены;
• Насколько компания престижна и т.д.

Детализация помогает разобраться, в чем преимущества предложения вашей компании над предложениями конкурентов. Клиент совместно с коммерсантом сравнивает условия и понимает, что новое предложение выгоднее при любом уровне цены.

4. Замена возражения. Суть в том, чтобы заменить довод клиента выгодный менеджеру по реализации.

Например, покупатель говорит «у меня сейчас нет денег». В этом случае можно ответить:

• Правильно я пониманию, вы оценили качество товара и условия обслуживания? Когда решится проблема с бюджетом, чтобы мы успели обеспечить наличие товара на складе?
• «Нужный нам товар не в наличии» подразумевает ответ «Насколько я понял, мы можем планировать наличие на складе под ваши интересы, и мы заключаем сделку?».

В этом случае возражение поворачивается преимуществом для менеджера. При условии правильной интерпретации покупатель готов обсудить совместную работу.

5. Рассуждения о будущем. Иногда полезно спросить партнера: «А что бы вы приобрели, если бы не ограничение бюджета?». При условии налаженного эмоционального контакта с собеседником, покупатель расскажет о предпочтениях и пожеланиях. Поддерживайте беседу и задавайте уточняющие вопросы. Когда клиент погрузился в собственные мысли и представил себя обладателем желаемого товара, можно говорить о сделке уже сейчас.

6. Нормы. Речь идет об определенном образе партнера, имидже компании. Например, клиент возражает «Это дорого». В ответ можно сказать, что организация такого уровня может себе позволить более качественный и дорогой товар/ услугу. «Нам не нужен дополнительный сервис» нейтрализуется фразой «Для компании вашего уровня нормально делегировать часть работы на стороннюю организацию. Это позволит сосредоточиться на производстве».

Каждая компания разрабатывает свои техники работы с недовольством покупателей. Нужно учитывать особенности цикла продажи и целевой аудитории.

Почему у клиента возникает возражение

Возражения у покупателя, как правило, возникают по следующим причинам:

• Высокая цена. Это наиболее популярный аргумент в пользу отказа от покупки: если цена продукта по мнению потребителя высокая, то он захочет найти аналог по более доступной стоимости.
• Особенности настроения покупателя. Бывает, что на протяжении дня у потребителя имеют место разные неприятности, которые отражаются на его настроении и психическом состоянии. Нередко возражения покупателя вызваны его персональными проблемами. Кроме того, может иметь место банальный скептицизм, если потребитель уже получил негативный опыт покупки у ваших конкурентов.
• Настрой на спор. Всем нам знакомы люди, которые испытывают чувство собственной значимости и готовы к спору в любой ситуации до тех пор, пока их точка зрения не победит.
• Нерешительность. Не секрет, что далеко не все покупатели могут осознанно самостоятельно принять решение. Некоторые клиенты нуждаются в советах близких людей, друзей или руководителей.

Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей

Этапы работы

Отработка возражений осуществляется в три этапа:

Сначала рекомендуется внимательно выслушать клиента.
Далее используется техника «психологического присоединения» — продавец соглашается со всеми озвученными им доводами, отмечает, что полностью поддерживает его мнение, касающееся, например, высокой цены на товар.
После проводится отработка возражения: «согласен, что экономия средств это важно, но более дешевые аналоги данного товара отличаются низким качеством». Можно отметить, что более высокая стоимость по сравнению с конкурентами объясняется тем, что в цену предлагаемого товара закладываются расходы по его обслуживанию.. Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения

Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения.

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

1. Основные возражения

   В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

   Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

2. Второстепенные

   Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

   Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Обоснованные

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

Необоснованные

Явные

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Скрытые

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

Кому подойдет тренинг?

1. Продавцы. Вы наконец-то перестанете бояться холодных звонков и общения с клиентами, научитесь отвечать на любой вопрос. А месячный или годовой план по продажам закроете досрочно.
2. Руководители. Вы поймете, как лучше построить продажи, как обучить персонал, какие возражения как обрабатывать. Вы поймете, что стоит за каждым возражением, а потом сможете создавать эффективные скрипты продаж и вести бизнес к успеху.
3. Специалисты. Вы научитесь не просто «впаривать» или «втюхивать», а помогать клиенту. Вы начнете решать его проблемы и бороться с его страхами, а не просто уговаривать купить вещь.

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Этапы работы с возражениями

Работу с возражениями проводят в несколько этапов:

1. Выслушивание клиента. Говорить должен только покупатель. Продавцу нужно не просто слушать, кивая головой, необходимо проникнуться позицией клиента, осознать сомнения. Этот прием поможет определить тактику работы с возражениями. Умение слушать является залогом успешного, доверительного общения;
2. Проверка дополнительных вопросов. Менеджер уточняет, существуют ли другие сомнения, что еще тревожит или беспокоит покупателя. Это позволяет установить взаимосвязь между менеджером и клиентом, наладить контакт;
3. Уточнение. Продавец должен поинтересоваться, устраивают ли прочие характеристики и свойства. В результате определяет, озвучил ли покупатель все имеющиеся у него сомнения;
4. Определение типа возражения. Менеджер путем наводящих вопросов определяет истинность или ложность услышанных сомнений. Интересуется о возможности совершения сделки при устранении проблем или добавлении недостающих характеристик;
5. Согласие с собеседником. Продавец дает понять покупателю, что разделяет его позицию. Такое поведение расслабляет покупателя, он перестает чувствовать угрозу со стороны менеджера;
6. Ответ на вопросы. Менеджер предоставляет покупателю информацию, касающуюся озвученных возражений. У человека не должно оставаться сомнений, спорных моментов;
7. Определение результата. Продавец уточняет, остались ли вопросы, возможно, стоит попробовать товар в деле. Покупатель должен понимать, что именно он приобретает, и осознавать ценность покупки.

Данные этапы применяются вне зависимости от технологии продажи. Следование им поможет отработать возражения и приведет к эффективному результату.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контактаи завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи

Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Главная ошибка в работе с возражениями

Эта ошибка заключается в том, что вы довели клиента до его возражений, и теперь вам приходится работать с ними).

Понимаете в чем тут суть? Если вы действительно поработали над своим уникальным торговым предложением, написали хороший продающий текст, который снимает все возражения у клиента, то откуда могут взяться дополнительные возражения?

Следовательно, у вас, на вашей продающей странице или презентации, информации должно быть много. Даже очень много! Если это одностраничник, то пользователь должен буквально начать прокручивать вниз, если вы делаете презентацию устно, то в итоге клиент должен сказать, что ему все понятно и вопросов нет).

Нужно дать максимум информации о своем продукте для того, чтобы упредить все спорные моменты на самых ранних стадиях, вместо того, чтобы потом долго и нудно работать с возражениями. Именно такую схему Yourselfbranding и рекомендует тем своим клиентам, у которых проблемы в работе с возражениями.

Еще есть одна ошибка, которую допускают менеджеры по продажам и собственники бизнеса — они пытаются добиться 100 процентной конверсии продаж. Попросту пытаются угодить всем, но ведь это невозможно.

Если у вас есть действующий бизнес, то вспомните самого идеального клиента, с которым уже работали. А теперь попробуйте вспомнить самого тяжелого с кем приходилось сотрудничать….

Если бы у вас был выбор, то какого следующего клиента вы хотели бы получить? Первого типа или второго? Очевидно что первого. А это говорит о том, что все клиенты вам не нужны, верно? Вам нужны только те, с которыми легко работать, которые будут к вам лояльны и оставят потом вам хороший отзыв.

Делайте свое предложение именно для клиентов первого типа. С ними вести бизнес будет намного проще, ну а Yourselfbranding вам в этом поможет, например тем что приоткроет занавес над темой трафика.

Надеюсь, что теперь работа с возражениями в продажах для вас стала чуть менее пугающей, чем было до прочтения этой статьи. Если это так, то обязательно поделитесь данным материалом со своими друзьями.

Ваш Дмитрий Стадник.

votes

Рейтинг статьи

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями

Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

• Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
• Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
• Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
• Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

• Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
• Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
• Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

• «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
• «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
• «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
• Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение «Денег нет»

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». 

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

• подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
• приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
• дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
• уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
Нужно вскрыть настоящие причины сомнений

Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

• Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле
• Склонность к конфликтам
• Плохое настроение или самочувствие
• Сомнения относительно продавца или бренда
• Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений.

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений

Примеры ответов на популярные возражения

Дальше обсудим несколько популярных возражений и примеров ответов на них.

Дорого

• Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
• Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто хотим быстро продать низкокачественный товар.
• Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то вы станете нашим клиентом?
• Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
• Подскажите, с чем вы сравниваете? В какой бюджет планировали уложиться?
• Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
• Да наши цены выше, чем у конкурентов и вот почему…

Мы работаем с другими

• Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть.
• Для компаний вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков. Это позволит вам иметь дополнительную гарантию на случай проблем с поставками у основного поставщика и, возможно, получить более выгодные условия.
• Я не призываю вас отказаться от услуг вашего текущего бизнес-партнёра. Однако в будущем у вас может возникнуть потребность в дополнительных услугах или смене вашего партнёра. После нашей встречи, у вас на руках будет индивидуальное предложение, и вы будете знать к кому обратиться.
• Согласен, что нужно ценить имеющиеся договоренности в бизнесе. Однако после нашей встречи вы сможете сравнить, насколько предложение вашего текущего поставщика (партнёра, банка и т.д.) соответствует последним тенденциям в этой сфере. Уверен, мы сможем вас удивить.
• Подскажите, а с кем сотрудничаете? Просто я уже не первый год в этом бизнесе и мне сложно предположить, что у кого могут быть более интересные условия.
• Мы работаем с большим количеством компаний вашей отрасли, у нас есть готовые инструменты для решения ваших вопросов.
• Скажите, если гипотетическая компания будет готова предложить вам условия лучше, вы, как минимум, будете готовы обсудить этот вопрос, верно?
• Подскажите, а вы на все 100% довольны работой вашего партнёра, или есть моменты, которые вам хотелось бы улучшить?

Я подумаю (мне надо посоветоваться)

• Через месяц (год) мы с вами будем вспоминать это доброе время, понимать, что тогда были совсем другие условия и жалеть, что не воспользовались моим предложением раньше.
• Клиенты часто говорят: “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
• Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? (С чем связана необходимость взять паузу?).
• Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
• Я вас прекрасно понимаю, сам люблю принимать взвешенные решения. Однако эта модель товара быстро заканчивается, на складе осталось всего несколько штук, так что нужно принимать решение как можно быстрее (цена действует только до конца недели и т.д.).

Отправьте коммерческое предложение

• Обязательно отправлю. Но перед этим, позвольте, задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какую информацию Вам отправить. Хорошо?
• Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?
• Я не хочу отправлять вам стандартное предложение. Однако после нашей встречи, я подготовлю и отправлю вам индивидуальное предложение, которое основано на реальных потребностях вашей компании.

Не интересно

• Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничеств. Для начала я предлагаю только встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость.
• А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?
• Я вас услышал. Скажите, а ваши менеджеры, когда им говорят: «Нам не интересно» молча вешают трубки или стремятся наладить диалог? Позвольте, я буду немного настойчивее, ведь я знаю, что могу предложить нечто действительно ценное для вас.

Куплю, если дадите скидку

• Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы специально не задираем цены, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
• Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ___, а во втором случае, когда ____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять

Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.