Деловое общение: виды, формы, стили и их особенности, механизмы

Алан-э-Дейл       10.11.2022 г.

2.Особенности устного языка делового общения

Устная деловая речь — это общение людей во время выполнения ими служебных обязанностей (во время бесед, совещаний, в часы приема посетителей и т. п.). Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и произнесения. Второй чертой является непосредственность общения, т.е говорящий не просто видит реакцию собеседника, но и имеет возможность ее учитывать.

Рассмотрим наиболее подробно одну из основных устных форм реализации делового общения – это общение по телефону. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Специфика определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация, которая не менее значима, чем содержание речи. Существует ряд рекомендаций, необходимых для достижения успеха в телефонных переговорах. 1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. 2. Следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. Нужно постараться предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумать ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому. Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность. 3. Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Для экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться рациональной композиции делового разговора:

  • Приветствие. Представление. Причина (объяснение цели звонка). Проблема (обсуждение вопроса). Подведение итогов обсуждения. Признательность: выражение благодарности. Прощание.

4. В деловом общении нужно заменить нейтральные приветствия(«да», «алло», «слушаю») на информативные: начинать разговор следует с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают. 5. Во время деловой беседы следует говорить ровно, сдерживать свои эмоции, выслушивать собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждать свое участие в беседе краткими репликами. 6. При возникновении разногласий, стараться разрешать их тактично. Не давать волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Также большую роль имеет интонация, тон и тембр голоса: они несут до 40% информации в разговоре. 7. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту

Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание»

Примером правильно построенного делового телефонного разговора может послужить следующий диалог:

А. – Добрый день. Центр «Интерконгресс». Б. – Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума. А. –Слушаю вас. Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек? А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест. Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели? А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество. Б. – Как отправить вам заявку? А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость. Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу. А. – Да. Б. – И через сколько дней вы его получите? А. – Письмо идет обычно два-три дня. Б. – Это довольно долго. А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов. Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию. А. – Пожалуйста. Всего доброго. Б. – До свидания.

Общие сведения

У каждого участника такой коммуникации свой статус – руководитель, подчиненный, партнеры, коллеги и т.д.

Чтобы достичь конкретных результатов от делового общения необходимо соблюдать определенные условия:

  1. Участники должны четко понимать цель дискуссии и быть заинтересованными в ее достижении (например, заключение договора между партнерами).
  2. Не стоит игнорировать правила делового этикета и субординацию. Деловой этикет предписывает не только правила представления и приветствия, манеры поведения и разговора, а также как получать и преподносить подарки, вести переписку и т.д.
  3. На общении не должно отражаться личное отношение его участников друг к другу (симпатии или антипатии к личности собеседника).

Что такое деловое общение, понятие в психологии

Определение делового общения раскрывается как форма взаимодействия, которая основана на принципах, правилах и нормах делового этикета. Взаимодействие построено между субъектами определённой группы с целью достижения результатов в бизнесе.

Общение партнеров

Субъекты, которые принимают участие в общении, должны соблюдать официальность. Их взаимодействие направлено на получение определенных результатов и решение поставленных задач. Определяющими факторами для успешного проведения переговоров считаются навыки грамотного ведения деловой беседы.

Особенности делового общения

Под деловым общением понимается сложный многоплановый процесс, который направлен на формирование контактов между субъектами бизнеса. Индивидов связывает между собой работа, служебная деятельность или профессиональные интересы. Участники взаимодействия вступают в контакт на официальном уровне для достижения конкретных задач.

Основной характеристикой делового общения является его регламентированность. То есть оно должно быть подчинено установленным графикам и профессиональным этическим нормам. Этикет делового общение подразделяют на две группы:

  • нормы;
  • наставления.

Норма — это направленные правила, которые работают между членами одной группы равными по статусам. Наставление — взаимодействие подчиненного и начальника.

Особенности делового общения заключаются в том, что оно подчиняется общим требованиям. Они не основаны на приветливом отношении друг другу. Контакты должны строиться не по симпатиям, а именно по интересам службы вне зависимости от личных предпочтений.

Регламентированность выражается и в культуре речи, соответствию определённым нормам языкового поведения, грамматики и стилистики. Все конструкции выбираются с учетом социально-психологических характеристик и с учетом возрастных показателей.

Основа бизнеса

Организация любого вида делового общения должна выстраиваться на партнерских основаниях. Основным принципом закладывается сотрудничество. От того насколько эффективно будут построены взаимодействие, зависит результат и продуктивность труда.

Что это такое?

Деловое общение является важной составляющей жизни человека. Этикет в деловой среде служит своеобразной опорой

В бизнесе существует несколько форм общения. Выбирать подходящие варианты следует, учитывая личностные и психологические особенности участников дискуссии. Можно выделить следующие формы общения:

  • Беседа – устный контакт между собеседниками, сводится к обсуждению важных проблем и задач, уточнению некоторых нюансов, касающихся работы. Участники разговора в таком случае должны иметь право разбираться с различными задачами и принимать решения. Статусы собеседников должны быть равными.
  • Переговоры имеют более жесткую структуру. В них, как правило, участвуют представители разных компаний или подразделений. Переговоры используются для объединения усилий с партнерами, которые заинтересованы в решении конкретной задачи.
  • В совещании принимает участие группа или большой круг заинтересованных и вовлеченных лиц. Совещание предполагает сбор, анализ информации, обмен данными, а также принятие решения в спорных моментах.
  • Выступление – в данном случае один человек или небольшая группа делится необходимой информацией с аудиторией. В таком случае сообщение не сводится к обсуждению темы, а преподносится как информация. Данная форма общения требует от выступающего лидерских качеств, умения держаться в обществе, а также ораторских навыков.
  • Переписка – непрямой способ коммуникации, играет своеобразную роль заочного общения. К данному виду общения относятся приказы, протоколы, постановления, запросы, отчеты, официальные письма, инструкции и так далее. Переписка используется для общения между подразделениями или организациями. Необходимо соблюдать конкретные правила при ведении переписки.

Деловому общению нужно учиться. Личностные качества и демонстрация своего «Я» при этом уходят на второй план. Главным остается умение учитывать интересы и пожелания оппонента и совмещать их со своими требованиями таким образом, чтобы обе стороны достигали желаемого результата.

Деловое общение состоит из нескольких этапов:

Формирование мотива. Без него не получится добиться эффективного взаимодействия.

Подготовка к общению – это составление плана беседы, подготовка доводов и информации. Необходимо также подготовить список задач, которые необходимо решить во время дискуссии.

Начало беседы. Нужно установить контакт, после этого необходимо создать благоприятный для беседы «климат отношений».

Постановка проблемы – выделение круга проблем, изложение своей позиции и видения данной задачи. Однако учтите, что вы должны заранее подготовить тезисы по теме беседы и быть готовыми отвечать на поставленные вопросы.

Обмен информацией – выяснение позиции собеседника

Важно поддерживать общение и отвечать на вопросы на доступном официальном языке, упуская при необходимости профессиональную терминологию.

  • Убеждение и аргументация – необходимы при разногласиях и вытекают из предыдущего этапа общения. Необходимо отметить позитивные стороны вашего видения ситуации и разрешения спорного момента.
  • Поиск решения проблемы или задачи – конец дискуссии, ее итог должен устроить всех участников.
  • Составление контракта – это означает, что по итогу встречи участники дискуссии пришли к общему знаменателю или заручились поддержкой партнеров при решении различных задач. Позитивный исход дискуссии завершается письменным подтверждением.
  • Анализ результатов – демонстрирует, были ли принятые решения правильными.
  • Принятие решения – предполагает согласие всех сторон после проведения анализа. В данном случае участники дискуссии принимают решение о дальнейшем сотрудничестве или прекращении контактов.

Функции делового общения

Деловое взаимодействие в любой команде помогает людям обмениваться опытом, оценить свои качества, решить текущие проблемы. Правильное поведение в результате проведения деловых переговоров позволяет добиться успеха в бизнесе, установить свою репутацию.

Это способ, который позволяет каждому сотруднику эффективно себя презентовать. Также грамотно построенное взаимодействие дает возможность настроить доброжелательные отношения с партнерами, что благотворно скажется на сотрудничестве.

Важной функцией любого делового разговора является обмена информационными данными. Например, когда руководителя с подчиненными обсуждают рабочие моменты

Кроме того, одной из функции можно считать оказание влияния на окружающих, возможность убедить, поддержать её уговорить своих оппонентов. Это очень важно в бизнесе для достижения успехов на работе.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

  • сжатость изложения информации;
  • строго обязательная форма;
  • специальная терминология, клише, канцеляризмы;
  • повествовательный характер письменной речи;
  • почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

  • содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
  • выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
  • побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
Словарный состав

Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
Произношение

Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта

Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая

Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Особенности делового общения

Особенности управленческого общения

Деловое общение регламентирует порядок организационно-технических, социально-правовых мероприятий между двумя сторонами. Одним из видов взаимодействия является управленческое, при котором наблюдаются деловые отношения начальника и подчинённого.

В зависимости от психологических данных субъекта, оно может быть директивным (авторитарный стиль по К. Левину) и демократическим, рефлексивным и нерефлексивным. Напомним, что директив подразумевает диктатуру руководства с подавлением очагов недовольства среди подчинённых. Демократия есть совместное решение острых проблем с вынесением приговора начальства. Но что значит рефлексивный?

В управленческом общении важное значение имеет конструктивная критика. Именно конструктивная, то есть созидательная, а не деструктивная, разрушительная, дезорганизующая, снижающая качество труда руководителя

В зависимости от обстоятельств и личности критикуемого она может использоваться в форме упрека, озабоченности, намека, требования, замечания, предупреждения, сопереживания .

Управленческое общение в деятельности руководителя

Ранее мы разобрали авторитарный стиль делового взаимодействия и упомянули, что данная модель не так идеальна, но и не так плоха. Он является частным и неединственным случаем управленческого общения.

Чем оно отличается от первого? Прежде всего, преследует цель удовлетворения потребностей в познавательной, мотивационно-эмоциональной и поведенческой сферах, как объектов, так и субъектов управления. Субъект есть руководитель, управленец, который даёт приказы, указания, рекомендации относительно дальнейших действий организаций. Но в то же время он обязан получать и выполнять пожелания, советы и рекомендации подчинённых относительно делового процесса, способствовать улучшению рабочей атмосферы. Подробнее о эффективности работы с коллективом можно почитать в статье «Эффективный руководитель».

Объект – это адресат субъекта, тот, на кого направлены требования и условия для достижения целей. С помощью сил субъекта осуществляется координация деятельности, объекта – непосредственно производственный процесс.

2.Особенности устного языка делового общения

Устная деловая речь — это общение людей во время выполнения ими служебных обязанностей (во время бесед, совещаний, в часы приема посетителей и т. п.).

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и произнесения.

Второй чертой является непосредственность общения, т.е говорящий не просто видит реакцию собеседника, но и имеет возможность ее учитывать.

Рассмотрим наиболее подробно одну из основных устных форм реализации делового общения – это общение по телефону.

Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Специфика определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация, которая не менее значима, чем содержание речи.

Существует ряд рекомендаций, необходимых для достижения успеха в телефонных переговорах.

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта.

2. Следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. Нужно постараться предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумать ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

3. Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Для экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться рациональной композиции делового разговора:

  • Приветствие.
  • Представление.
  • Причина (объяснение цели звонка).
  • Проблема (обсуждение вопроса).
  • Подведение итогов обсуждения.
  • Признательность: выражение благодарности.
  • Прощание.

4. В деловом общении нужно заменить нейтральные приветствия(«да», «алло», «слушаю») на информативные: начинать разговор следует с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают.

5. Во время деловой беседы следует говорить ровно, сдерживать свои эмоции, выслушивать собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждать свое участие в беседе краткими репликами.

6. При возникновении разногласий, стараться разрешать их тактично. Не давать волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Также большую роль имеет интонация, тон и тембр голоса: они несут до 40% информации в разговоре.

7. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту

Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание»

Примером правильно построенного делового телефонного разговора может послужить следующий диалог:

А. – Добрый день. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Этикет

Этикет взаимодействия в бизнесе — одна из важных составляющих успешного сотрудничества. Это совокупность норм, которые регулируют поведение человека в сфере бизнеса. Деловая этика касается руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые должны соблюдаться во время проведения переговоров.

Любая оплошность может привести к прямому провалу. Чтобы этого не произошло, нужно соблюдать следующие правила:

  1. Во время приветствия необходимо вежливо здороваться, пожимая руку, несильно сжимать её.
  2. Перед тем как приступить к разговору, необходимо предложить партнеру чай или кофе.
  3. Если в процессе переговоров была совершена оплошность, то необходимо извиниться за причинённые неудобства. Только после этого рекомендуется продолжать разговор.
  4. При обсуждении деловых моментов, нужно учитывать все возникшие вопросы у партнёра. Если по каким-то причинам собеседник не может дать ответ прямо сейчас, нужно извиниться и попросить время обдумать.
  5. Рекомендуется записывать все важные сведения. Это необходимо, чтобы затем не переспрашивать информацию, которая уже была предоставлена.
  6. Говорить требуется всегда чётко и ясно, не повышая тона.
  7. На все переговоры нужно приходить в одежде определенного стиля.

Следование всем правилам гарантирует установление взаимовыгодного сотрудничества, успешного регулирования. Если бизнесмен знает все тонкости переговоров, то все встречи будут приносить успех в бизнесе.

Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.