Современный деловой этикет: правила, советы

Основные правила делового этикета

Делайте все вовремя. Опоздания, срывы дедлайнов недопустимы. Они расцениваются как неуважение к партнерам и непрофессионализм. Умение управлять своим временем – базовый навык делового человека. Если вы постоянно задерживаетесь, в вас не будут видеть надежного подрядчика или партнера.

Соблюдайте конфиденциальность. Не разглашайте сведения, которые вас просили не распространять. Даже если договоренность была устная и NDA вы не подписывали.

Это базовые правила делового этикета и нормы общения на работе. Ниже мы рассмотрим рекомендации, которые касаются конкретных ситуаций: разговора по телефону, переписки по электронной почте, встреч и переговоров.

Прием посетителей секретарем по этикету

Дата и время приема согласовывается с посетителем заранее, время встречи должно устаивать обе стороны. Руководитель заранее ставится в известность о стоящем на повестке дня вопросе, о проблеме ему напоминают вторично перед тем, как запустить человека в кабинет. Если посетитель пришел спонтанно, без предварительной договоренности, то в обязанности секретаря входит решение вопроса о записи на прием или направлении к директору в тот же момент.

Хороший секретарь четко знает свои обязанности, структуру компании и правила решения основных проблем. Если человек интересуется вопросом, находящимся в сфере деятельности другого сотрудника, то он должен перенаправить его к компетентному лицу, не создавая бюрократических проволочек.

После окончания беседы необходимо записать ее результаты, получить от начальства дополнительные приказы и указания. Если в назначенное время директора нет на месте, то перед посетителем нужно извиниться и объяснить причину его отсутствия. Взамен человек направляется к другому специалисту или ему назначается другое время визита.

При ожидании прибытия иностранных бизнесменов помощник должен заранее найти хорошего переводчика. Многие проблемы в бизнесе возникали из-за плохого знания языка, низкой квалификации переводчика.

Правила и рекомендации

Если вы не хотите, чтобы вас упрекнули в невоспитанности и недостатке культуры, возьмите на вооружение советы специалистов по аудиокоммуникациям.

Основные правила и рекомендации повседневного делового телефонного этикета:

• Если нет никакой срочности, не звоните вашим знакомым до 8:30, а по воскресеньям до 10:30. Не беспокойте их также в обеденное время и после 22:00.
• Нельзя звонить домой должностному лицу, чтобы поговорить с ним о работе.
• Если звонки носят служебный характер, необходимо ограничиться рамками рабочего дня.
• Как только ваш знакомый снимет трубку, поинтересуйтесь, может ли он в данный момент с вами разговаривать. Когда звонит телефон, рекомендуется брать трубку не позднее третьего сигнала. Сразу после первого сигнала тоже не стоит брать трубку, иначе можно испугать звонящего.
• Когда вы кому-либо звоните, а там по каким-то причинам долго не подходят к телефону, выждите пять-шесть гудков и только после этого повесьте трубку.
• Очень некрасиво, позвонив по телефону и не представившись, спрашивать: «Это кто?». Вы рискуете сразу же услышать встречный вопрос: «А кто вам нужен?» — что вполне естественно.
• Будьте вежливы и корректны. Во время разговора не забывайте употреблять такие слова, как спасибо, извините, благодарю и т. д.
• Речевой этикет деловой беседы во время телефонного разговора запрещает обращаться к незнакомому человеку на ты, даже если вам показалось, что это ребенок.
• Имя человека обладает магическими свойствами. Нам нравится, когда к нам обращаются по имени. Используйте его в разговоре как можно чаще — это придает беседе более спокойный и задушевный характер.
• С помощью интонации мы передаем значительную часть информации. Ваш голос — это ваш инструмент. Он должен быть уверенным, ровным, управляемым, доброжелательным, приветливым.
• Улыбайтесь во время разговора — ваш собеседник это почувствует.
• Если вы, ведя деловой разговор, будете лежать, собеседник не воспримет вас всерьез. Как это ни странно, но поза, в которой вы находитесь, хорошо прослеживается по телефону, поэтому во время беседы лучше всего сидеть прямо.
• Нельзя разговаривать по телефону с набитым ртом — это просто не красиво!
• Умейте слушать. Не перебивайте собеседника, если на то нет веских причин.
• Приятно разговаривать с человеком, который грамотно и красиво говорит. Не употребляйте слова-паразиты, такие как значит так, типа, как бы, вот, — это очень раздражает. Следите за дикцией: выговаривайте слова четко и внятно.
• Чрезмерная вежливость совершенно неуместна при обращении за справкой или к секретарю. В данном случае необходима отчетливая информация.
• Никогда не осведомляйтесь у человека, который звонит какому-либо члену вашей семьи: «Кто его спрашивает?»
• Не обращайтесь к незнакомому собеседнику по телефону со словами девушка, мужчина и т. д. Гораздо вежливее звучит безличное обращение.
• Никто не любит долго «висеть» на линии и слушать тишину или музыку. Поэтому всегда комментируйте свои действия. Если все же решение вопроса займет какое-то время, предупредите собеседника о том, сколько именно времени ему придется подождать. Или же предложите перезвонить чуть позже.
• Если вы не уверены, что набрали правильный номер, перезвоне следует звонить каждые две минуты, если в этом нет срочной необходимости.
• Если вам на работу позвонит жена или подружка в тот момент, когда в комнате будут находиться ваши коллеги, не пускайтесь в долгие объяснения, а скажите, что перезвоните позднее.
• Телефонный разговор должен быть кратким. Не стоит вести пустые беспредметные разговоры. Если необходимо решить какой-либо важный вопрос, лучше обсудить его при встрече.
• По телефону не принято выражать соболезнование и сочувствие, если только вы сами не болеете. Необходимо выражать свои чувства лично, при встрече.
• Заканчивать беседу нужно вежливо и доброжелательно.

Этикет в Китае

Для жителей Поднебесной крайне важны традиции. Однако это не значит, что на переговоры они могут прийти в национальных нарядах. В этом плане китайцы ведут себя так, как это принято в других странах – предпочитают строгие костюмы неброских оттенков. Отправляясь на встречу, откажитесь от ярких элементов гардероба и отдайте предпочтение приглушенным тонам.

Следование традициям выражается в почтительном отношении к старшим и строгому соблюдению субординации. В Китае не принято опаздывать, к тому же, все встречи обговариваются задолго до их проведения – в среднем за 2 – 3 месяца. Проще всего воспользоваться услугами посредников. Это достаточно популярный сервис во многих азиатских странах.

Также запомните следующие особенности делового этикета в Китае:

• рукопожатие – наиболее популярная форма приветствия, но вместо него китайцы иногда используют поклон;
• культуре Китая характерна сдержанность, поэтому не ждите от иностранного коллеги проявления каких-либо эмоций. Ведите себя соответственно;
• сначала представляют старших по возрасту или званию людей. Им же предоставляется первое слово;
• на встречах принято преподносить деловые презенты. Однако китайцы, прежде чем принять их, должны отказаться трижды. Предлагайте до тех пор, пока человек не согласится.

Деловая переписка

Деловое письмо – это первый контакт, по которому будут судить о писавшем человеке, а также обо всей компании в целом

Красивый и правильный стиль письма дает возможность понять не только деловые качества, но и личность человека, поэтому крайне важно зарекомендовать себя как профессионала и специалиста

Во-первых, письмо должно быть направлено одному адресату. Это облегчит жизнь как пишущему, так и читающему. Во-вторых, на полученное письмо необходимо ответить всегда. Оставлять письмо без ответа – это недостойный поступок для уважающей себя фирмы. Ответ нужно составлять таким образом, чтобы его восприняли точно и однозначно, то есть не должно быть двусмысленных намеков. Да и отправленное сообщение должно требовать только одного ответа.

В-третьих, если письмо нужно отправить для нескольких человек, то их адреса следует просто добавить в строку «Копия». В случае если ответ нужен только от одного человека, но ознакомиться с содержанием сообщения должно несколько людей, для остальных просто в письме делается метка «копия». Главный адресат должен прислать ответ, остальные отвечать не обязаны. В-четвертых, массовая рассылка разрешена только в том случае, когда на письмо не нужно отвечать. Обычно такие письма уточняют работу сотрудников.

В-пятых, всегда нужно указывать тему письма, надо уметь экономить чужое время – это еще одно правило хорошего тона. В письме следует сначала поприветствовать адресата и уже потом переходить к делу. Если к человеку обратиться по имени и отчеству, он автоматически станет считать, что к нему относятся с уважением

В-шестых, очень важно писать грамотно. Перед отправкой нужно несколько раз перечитать письмо на соответствие правилам орфографии и пунктуации

Деловые переговоры

Основная цель ведения таких переговоров заключается в подписании договора или протокола о намерении сотрудничать. Поэтому готовиться к такому мероприятию нужно с особенной тщательностью. Чтобы правильно организовать и провести встречу, стоит обратиться к правилам и нормам делового этикета:

1. Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
2. Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.
3. Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
4. Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
5. Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.
6. Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Особенности

Очень часто случается так, что работники компании не имеют представления о правилах общения между собой в коллективе, и это влечет за собой неумение находить контакт с начальством и коллегами. В таком случае работник ощущает себя в тупике, когда возникает необходимость попросить прибавку к зарплате, грамотно представиться новым сотрудникам или директору.

Из сказанного можно сделать вывод, что знание правил корректного общения для бизнеса является залогом успешного ведения дел и главным показателем профессиональных навыков работника.

Итак, для того чтобы углубиться в эту тему и почерпнуть новые знания и правила, необходимо знать особенности этой области.

Этикет в сфере бизнеса делится на следующие категории:

• Невербальное поведение – жесты, манеры (рукопожатия, манера сидеть, располагаться среди коллег).
• Протокольные вопросы: первая встреча, представление коллегам или начальству, расположение человека в гостинице.
• Поведение начальника и работника.
• Правила приема для владельцев и посетителей ресторанов, кафе и т. д. (сервировка стола, чаевые, расположение гостей за столом).
• Дресс-код. Под ним подразумеваются правила выбора костюма и оформление внешнего вида по основным критериям.

• Правила распития алкогольных напитков.
• Особенности поведения в разных странах (Китай, Япония, Германия, Индия и еще множество стран требуют разные манеры поведения, соответствующие национальным традициям).
• Манеры ведения переговоров с помощью телефона.
• Правила разговора в сети.
• Вербальные правила коммуникации – способ построения предложений, употребление определенных слов, регулирование интонации и т. д.

Понятие делового этикета включает в себя все нормы и группы поведения в офисе.

Требования этикета к внешнему виду деловой женщины

Бизнес-леди обязана придерживаться определенного свода правил, которые затрагивают ее прическу, макияж, одежду и обувь. Любые мелочи играют важную роль и позволяют произвести хорошее впечатление на партнеров.

Офисная прическа и макияж

Правила делового этикета требуют строгости и простоты в прически. Волосы обязательно собираются при помощи простых укладок, вычурность и декоративные элементы подпадают под запрет. Существует стандартный офисный стиль – распространенные модели причесок можно найти на просторах интернета.

Ежедневный макияж включает минимальное количество декоративной косметики, в которой господствуют приглушенные тона:

• тональный крем;
• румяна;
• тушь;
• губную помаду.

Отсутствие ярких цветов и естественный внешний вид – главное требование к макияжу. Маникюр занимает второе место среди обязательных нюансов, большинство деловых женщин отдает предпочтение французской классике.

Одежда и обувь деловой женщины

Для создания элегантного имиджа, уместного для деловых переговоров или обычного рабочего дня, необходимо придерживаться следующих правил:

1. Нелепое сочетание – попытка совместить деловой стиль с аксессуарами для праздника, спортивного мероприятия или вечера приведет к недоумению со стороны предполагаемых партнеров. Для каждого вида встреч создается определенный образ, который должен полностью соответствовать их тематике.
2. Босоножки или обувь с открытыми носами и пятками – такой вариант подходит для отдыха, но не бизнеса. Стандартные лодочки на низком или среднем каблуке – лучший из всех вариантов. Туфли с лакированным верхом неуместны, их одевают на праздники.
3. Костюм – с юбкой или брюками, непрозрачная блузка и пиджак. Классический образ изменить нельзя, платья и сарафаны, джинсы не вписываются в стиль серьезного бизнесмена.
4. Цветовая гамма делового костюма – идеальным выбором считается серый, белый, черный или темно-синий оттенок. Яркие цвета, по общепринятому мнению, признак деревенщины или человека с плохим вкусом.
5. Украшения – стильные и дорогие часы, серьги, небольшая брошь допускаются стилистами. Попытки дополнительно украситься браслетами, цепочками, массивными кольцами не будут оценены по достоинству. Замена качественных аксессуаров бижутерией не допускается.
6. Чулки или колготки – при любой поре года, снежной зимой или жарким летом они являются неизменным атрибутом. Разрешаются только телесные оттенки.

Основная ошибка начинающих деловых женщин – неправильный выбор обуви или ее неподходящий цвет. Черные, бежевые, серые туфли – идеально сочетаются с большинством костюмов. На них не должно быть кокетливых бантиков, пряжек, стразов или иных украшений.

Деловой этикет: правила поведения, общения, ведение переговоров

В сфере бизнеса действует определенный регламент для ведения деловых переговоров и организации встреч. Необходимо продумать место проведения мероприятия. Если делегация потенциальных партнеров прибывает издалека, требуется организовать трансфер (из аэропорта, с вокзала) и заранее позаботиться о гостинице.

Если речь идет о делегации из иных стран, то можно воспользоваться услугами специализированных компаний, которые помогут организовать встречу партнеров, учитывая при этом особенности их национальной культуры

Важно предусмотреть питание, принятый дресс-код и прочие детали

В общении следует помнить о том, что на встречу и обсуждение не стоит тратить дольше 2 часов. Заранее определитесь со стратегией переговоров, найдите существенные доводы, подтверждающие вашу точку зрения. Делайте акцент на выгоде для обеих сторон. Также соблюдайте предписанные правила поведения на всех этапах встречи:

• прибытие к месту переговоров должно происходить вовремя. Если вы опоздаете, то вряд ли сможете настаивать на собственной позиции и рассчитывать на понимание собеседника. Опоздание дольше, чем на 15 минут, приведет к тому, что партнер отменит встречу. Если вы не успеваете по уважительным причинам, сообщите об этом по телефону;
• выберите место встречи. Лучше всего вести деловые переговоры на нейтральной территории. Это можно сделать в офисе компании. Ресторан – не лучшее место для заключения долгосрочных договоренностей. Многие бизнес-центры предлагают арендовать конференц-зал, где удобно организовывать встречи;
• встреча гостей. Компания, которая является принимающей стороной, должна позаботиться о том, чтобы удобно разместить всех участников переговоров. Первым приветствовать гостей должен руководитель компании, организовавшей встречу, затем представитель делегации. После обмена приветствиями участники рассаживаются по местам;
• начало переговоров начинает руководитель принимающей стороны. Не следует молчать, лучше сразу переходить к разговору. Однако нельзя резко начинать обсуждение заявленной темы. Для начала нужно поговорить о нейтральных вещах. Можно поинтересоваться, как гости добрались до места проведения встречи, или узнать, понравился ли им город (если они прибыли издалека). После этого можно переходить к обсуждению;
• длительность переговоров не должна превышать 2 часа. Лучше всего, если обсуждение займет 30 – 40 минут (за исключением случаев, когда требуется обговорить многочисленные аспекты контракта). Если встреча длится дольше полутора часов, следует предусмотреть перерыв;
• завершение мероприятия. В конце переговоров этикет делового общения разрешает руководителю принимающей стороны сделать предложение о проведении неофициальной встречи. Если были достигнуты определенные договоренности, ужин в ресторане будет считаться шагом к установлению более дружеских отношений с партнером.

При умении правильно вести переговоры и соблюдении всех предписанных норм заключить контракт будет несложно

Важно проявлять уважение к собеседнику и к традициям его страны (если он иностранец), быть вежливым и организовать встречу, как то предписывают правила этикета делового общения

В сфере бизнеса необходимо соблюдать установленный регламент. Деловой этикет не терпит пустой траты времени, проявления неуважения или незнания действующих правил

Важно организовывать встречи в соответствии с принятыми нормами

Не последнюю роль играют взаимоотношения в коллективе. Всегда следует соблюдать субординацию. Общение начальника с подчиненным и руководителей друг с другом будут отличаться. Однако и в том и в другом случае соблюдение иерархии не должно принижать достоинство человека. Атмосфера в коллективе должна быть спокойной, чтобы служащие смогли надлежащим образом осуществлять свои обязанности.

https://youtube.com/watch?v=f-CXM0LRil0

Этикет деловой телефонии

Считается, что самых простой элемент в деловом общении – это телефонный разговор. На самом деле это далеко не так.

Нормы этикета телефонных деловых коммуникаций:

• Первым всегда представляется тот, кто звонит.
• В самом начале разговора не забудьте назвать свое имя и сообщить, какую компанию вы представляете, чтобы собеседник понял, с кем он разговаривает.
• Если снял трубку не тот абонент, с которым вы хотели бы связаться, то представляться не обязательно. Достаточно просто поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет, надо поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему, сказать: «Спасибо, до свидания», — и повесить трубку.
• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточняйте, тот ли это номер, что вам нужен.
• Если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на звонки.
• Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
• Можно поручить сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека — это вполне прилично.
• Всегда заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Чтобы не только телефонные переговоры прошли удачно, но и был соблюден деловой этикет при личном контакте, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

• Чаще обращайтесь к собеседнику по имени.
• Не задавайте вопросов относительно возраста клиента, семьи, веса, одежды, расовой принадлежности, болезнях ит. д.
• В рабочее время сокращайте время переговоров до минимума.
• Не произносите двусмысленных шуток, это может задеть вашего собеседника.
• Если вы желаете продолжить разговор, задавайте такие вопросы, при ответе на которые ваш собеседник сможет более подробно изложить свои мысли.
• Для окончания разговора задавайте конкретные односложные вопросы.

Главные правила

К числу современных правил деловой этики относят следующие правила:

• Разумный эгоизм. Любой деловой человек обязан преследовать свои цели, но не забывать об оппоненте. Внимательно слушайте собеседника и аргументированно отстаивайте свою точку зрения, если возникли разногласия.
• Пунктуальность. «Точность – вежливость королей», гласит народная мудрость. Деловой человек обязательно должен быть своевременным во всем – в переговорах, в сроках сдачи проектов. Постоянно опаздывающий человек постепенно теряет доверие к себе. Цените свое и чужое время, помните, время-деньги.
• Доброжелательность и позитивный настрой. Успех компании во многом зависит от его лица. А ее лицом являются работники. Приветливые и доброжелательные сотрудники – это большой плюс к имиджу организации.
• Конфиденциальность. Служебные тайны организации или секреты сделки не подлежат разглашению. Служебные тайны приравниваются к личным.
• Предсказуемость и уместность поведения. Чтобы избежать неприятных конфузов, все действия в бизнес-среде четко регламентированы. Например, при знакомстве применяется следующий порядок: приветствие (рукопожатие) – представление – обмен визитками (причем в визитку нужно обязательно заглянуть, лишь потом класть ее в карман). Ваше предсказуемое и уравновешенное поведение имеет для окружающих большое значение.
• Правило «бесполого сообщества». В бизнесе этикет применим не только к мужчинам, но и к женщинам. К бизнес-леди уже не применяется светский этикет, где женщинам позволительно больше, чем мужчинам. На работе нет гендерных различий. К примеру, женщина при встрече должна уверенно пожать руку партнеру.

• Четкая организация рабочего пространства. Заваленный кипой бумаг стол, пыль и мусор в кабинете произведет отрицательное впечатление о вас как о партнере. Поэтому соблюдайте чистоту и порядок на своем рабочем месте.
• Статусные различия. Обычно в компаниях все работники разделены на классы, причем руководящее звено находится выше подчиненных. Поэтому начальники в организации имеют более привилегированное положение.
• Эффективность. Деловые отношения всегда предусматривают эффективное распределение ресурсов, и нормы делового этикета должны способствовать повышению результативности деятельности организации.
• Внешний вид. Соблюдайте офисный дресс-код. Помните, встречают по одежке, поэтому если вы будете элегантно, стильно и презентабельно выглядеть, то доверие к вам существенно возрастет.
• Грамотность. Ваша речь, письменная и устная, деловые документы не должны содержать никаких ошибок. Иначе неграмотность ляжет пятном на ваш имидж.
• Правильная жестикуляция. Язык жестов иногда может рассказать нам больше, чем сама беседа. Избегайте закрытых поз, говорящих о скрытности, неприязни или раздраженности. Прямая спина, уверенный взгляд и четкие движения выгодно выделят вас в обществе.

Современный деловой человек должен не просто исполнять все требования делового этикета, но и понять их сущность, почему их следует соблюдать и почему они так необходимы в деловом общении.

Подробнее смотрите далее.

От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.