Современный деловой этикет: правила, советы

Основные правила делового этикета

Делайте все вовремя. Опоздания, срывы дедлайнов недопустимы. Они расцениваются как неуважение к партнерам и непрофессионализм. Умение управлять своим временем – базовый навык делового человека. Если вы постоянно задерживаетесь, в вас не будут видеть надежного подрядчика или партнера.

Говорите и пишите грамотно. Не допускайте использования грубых слов, будьте аккуратны с просторечиями. Избегайте речевых ошибок, особенно в ударениях. Неправильное ударение режет слух и портит впечатление, как клякса на красивой открытке. Найдите в интернете список самых распространенных ошибок в ударениях и проверьте, не допускаете ли вы их.

Формулируйте мысли ясно и кратко. При этом пусть ваша речь будет живой. Не нужно изъясняться исключительно сухими шаблонами. Иногда от них даже лучше отказаться. «Довожу до вашего сведения, что онлайн-конференция состоится сегодня в 14-30. Явка обязательна». Такая формулировка сразу навевает скуку. Вместо этого можно написать: «Коллеги, сегодня в 14-30 онлайн-конференция. Всем быть!»

Тон речи или письма не должен быть слишком эмоциональным. Придерживайтесь спокойного и уверенного тона – и не ошибетесь.

Умейте слушать. Не перебивайте, не подбирайте за собеседника слова, не выказывайте нетерпения, даже если собеседник говорит медленно и то и дело сбивается. Наоборот, покажите свою готовность и желание выслушать его.

Уважайте тех, с кем работаете. Ваши клиенты и подчиненные должны чувствовать заботу о себе, а руководители – ваш искренний интерес к делу. Не игнорируйте вопросы клиента, даже если они не касаются проекта. Если вопросов много и они сложные, лучше предложите платную консультацию, объяснив, почему не можете ответить сразу. Не допускайте подхода «я свою работу сделал, дальше – не моя забота». Такое поведение будет воспринято крайне негативно. И наоборот, ваше искреннее желание помочь располагает людей к вам.

Соблюдайте конфиденциальность. Не разглашайте сведения, которые вас просили не распространять. Даже если договоренность была устная и NDA вы не подписывали.

Это базовые правила делового этикета и нормы общения на работе. Ниже мы рассмотрим рекомендации, которые касаются конкретных ситуаций: разговора по телефону, переписки по электронной почте, встреч и переговоров.

Прием посетителей секретарем по этикету

Дата и время приема согласовывается с посетителем заранее, время встречи должно устаивать обе стороны. Руководитель заранее ставится в известность о стоящем на повестке дня вопросе, о проблеме ему напоминают вторично перед тем, как запустить человека в кабинет. Если посетитель пришел спонтанно, без предварительной договоренности, то в обязанности секретаря входит решение вопроса о записи на прием или направлении к директору в тот же момент.

Хороший секретарь четко знает свои обязанности, структуру компании и правила решения основных проблем. Если человек интересуется вопросом, находящимся в сфере деятельности другого сотрудника, то он должен перенаправить его к компетентному лицу, не создавая бюрократических проволочек.

После окончания беседы необходимо записать ее результаты, получить от начальства дополнительные приказы и указания. Если в назначенное время директора нет на месте, то перед посетителем нужно извиниться и объяснить причину его отсутствия. Взамен человек направляется к другому специалисту или ему назначается другое время визита.

При ожидании прибытия иностранных бизнесменов помощник должен заранее найти хорошего переводчика. Многие проблемы в бизнесе возникали из-за плохого знания языка, низкой квалификации переводчика.

Правила и рекомендации

Если вы не хотите, чтобы вас упрекнули в невоспитанности и недостатке культуры, возьмите на вооружение советы специалистов по аудиокоммуникациям.

Основные правила и рекомендации повседневного делового телефонного этикета:

• Если нет никакой срочности, не звоните вашим знакомым до 8:30, а по воскресеньям до 10:30. Не беспокойте их также в обеденное время и после 22:00.
• Нельзя звонить домой должностному лицу, чтобы поговорить с ним о работе.
• Если звонки носят служебный характер, необходимо ограничиться рамками рабочего дня.
• Как только ваш знакомый снимет трубку, поинтересуйтесь, может ли он в данный момент с вами разговаривать. Когда звонит телефон, рекомендуется брать трубку не позднее третьего сигнала. Сразу после первого сигнала тоже не стоит брать трубку, иначе можно испугать звонящего.
• Когда вы кому-либо звоните, а там по каким-то причинам долго не подходят к телефону, выждите пять-шесть гудков и только после этого повесьте трубку.
• Очень некрасиво, позвонив по телефону и не представившись, спрашивать: «Это кто?». Вы рискуете сразу же услышать встречный вопрос: «А кто вам нужен?» — что вполне естественно.
• Будьте вежливы и корректны. Во время разговора не забывайте употреблять такие слова, как спасибо, извините, благодарю и т. д.
• Речевой этикет деловой беседы во время телефонного разговора запрещает обращаться к незнакомому человеку на ты, даже если вам показалось, что это ребенок.
• Имя человека обладает магическими свойствами. Нам нравится, когда к нам обращаются по имени. Используйте его в разговоре как можно чаще — это придает беседе более спокойный и задушевный характер.
• С помощью интонации мы передаем значительную часть информации. Ваш голос — это ваш инструмент. Он должен быть уверенным, ровным, управляемым, доброжелательным, приветливым.
• Улыбайтесь во время разговора — ваш собеседник это почувствует.
• Если вы, ведя деловой разговор, будете лежать, собеседник не воспримет вас всерьез. Как это ни странно, но поза, в которой вы находитесь, хорошо прослеживается по телефону, поэтому во время беседы лучше всего сидеть прямо.
• Нельзя разговаривать по телефону с набитым ртом — это просто не красиво!
• Умейте слушать. Не перебивайте собеседника, если на то нет веских причин.
• Приятно разговаривать с человеком, который грамотно и красиво говорит. Не употребляйте слова-паразиты, такие как значит так, типа, как бы, вот, — это очень раздражает. Следите за дикцией: выговаривайте слова четко и внятно.
• Чрезмерная вежливость совершенно неуместна при обращении за справкой или к секретарю. В данном случае необходима отчетливая информация.
• Никогда не осведомляйтесь у человека, который звонит какому-либо члену вашей семьи: «Кто его спрашивает?»
• Не обращайтесь к незнакомому собеседнику по телефону со словами девушка, мужчина и т. д. Гораздо вежливее звучит безличное обращение.
• Никто не любит долго «висеть» на линии и слушать тишину или музыку. Поэтому всегда комментируйте свои действия. Если все же решение вопроса займет какое-то время, предупредите собеседника о том, сколько именно времени ему придется подождать. Или же предложите перезвонить чуть позже.
• Если вы не уверены, что набрали правильный номер, перезвоне следует звонить каждые две минуты, если в этом нет срочной необходимости.
• Если вам на работу позвонит жена или подружка в тот момент, когда в комнате будут находиться ваши коллеги, не пускайтесь в долгие объяснения, а скажите, что перезвоните позднее.
• Телефонный разговор должен быть кратким. Не стоит вести пустые беспредметные разговоры. Если необходимо решить какой-либо важный вопрос, лучше обсудить его при встрече.
• По телефону не принято выражать соболезнование и сочувствие, если только вы сами не болеете. Необходимо выражать свои чувства лично, при встрече.
• Заканчивать беседу нужно вежливо и доброжелательно.

Этикет в Китае

Для жителей Поднебесной крайне важны традиции. Однако это не значит, что на переговоры они могут прийти в национальных нарядах. В этом плане китайцы ведут себя так, как это принято в других странах – предпочитают строгие костюмы неброских оттенков. Отправляясь на встречу, откажитесь от ярких элементов гардероба и отдайте предпочтение приглушенным тонам.

Следование традициям выражается в почтительном отношении к старшим и строгому соблюдению субординации. В Китае не принято опаздывать, к тому же, все встречи обговариваются задолго до их проведения – в среднем за 2 – 3 месяца. Проще всего воспользоваться услугами посредников. Это достаточно популярный сервис во многих азиатских странах.

Также запомните следующие особенности делового этикета в Китае:

• рукопожатие – наиболее популярная форма приветствия, но вместо него китайцы иногда используют поклон;
• культуре Китая характерна сдержанность, поэтому не ждите от иностранного коллеги проявления каких-либо эмоций. Ведите себя соответственно;
• сначала представляют старших по возрасту или званию людей. Им же предоставляется первое слово;
• на встречах принято преподносить деловые презенты. Однако китайцы, прежде чем принять их, должны отказаться трижды. Предлагайте до тех пор, пока человек не согласится.

Деловая переписка

Деловое письмо – это первый контакт, по которому будут судить о писавшем человеке, а также обо всей компании в целом

Красивый и правильный стиль письма дает возможность понять не только деловые качества, но и личность человека, поэтому крайне важно зарекомендовать себя как профессионала и специалиста

Во-первых, письмо должно быть направлено одному адресату. Это облегчит жизнь как пишущему, так и читающему. Во-вторых, на полученное письмо необходимо ответить всегда. Оставлять письмо без ответа – это недостойный поступок для уважающей себя фирмы. Ответ нужно составлять таким образом, чтобы его восприняли точно и однозначно, то есть не должно быть двусмысленных намеков. Да и отправленное сообщение должно требовать только одного ответа.

В-третьих, если письмо нужно отправить для нескольких человек, то их адреса следует просто добавить в строку «Копия». В случае если ответ нужен только от одного человека, но ознакомиться с содержанием сообщения должно несколько людей, для остальных просто в письме делается метка «копия». Главный адресат должен прислать ответ, остальные отвечать не обязаны. В-четвертых, массовая рассылка разрешена только в том случае, когда на письмо не нужно отвечать. Обычно такие письма уточняют работу сотрудников.

В-пятых, всегда нужно указывать тему письма, надо уметь экономить чужое время – это еще одно правило хорошего тона. В письме следует сначала поприветствовать адресата и уже потом переходить к делу. Если к человеку обратиться по имени и отчеству, он автоматически станет считать, что к нему относятся с уважением

В-шестых, очень важно писать грамотно. Перед отправкой нужно несколько раз перечитать письмо на соответствие правилам орфографии и пунктуации

Деловые переговоры

Основная цель ведения таких переговоров заключается в подписании договора или протокола о намерении сотрудничать. Поэтому готовиться к такому мероприятию нужно с особенной тщательностью. Чтобы правильно организовать и провести встречу, стоит обратиться к правилам и нормам делового этикета:

1. Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
2. Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.
3. Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
4. Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
5. Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.
6. Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Особенности

Очень часто случается так, что работники компании не имеют представления о правилах общения между собой в коллективе, и это влечет за собой неумение находить контакт с начальством и коллегами. В таком случае работник ощущает себя в тупике, когда возникает необходимость попросить прибавку к зарплате, грамотно представиться новым сотрудникам или директору.

От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.